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京东客服兼职试题及答案

一、单项选择题

1.当客户询问商品是否有货时，客服应该首先怎么做？

A.直接告知客户有货或者没货

B.让客户自己查看库存

C.确认客户所需商品的具体型号、规格等信息

D.推荐其他类似商品

答案：C

2.以下哪种回复客户的话术是最恰当的？

A.“你别着急，等会儿再说”

B.“不清楚，你问别人吧”

C.“很抱歉给您带来不便，我们会尽力为您解决问题”

D.“这不是我的问题，你找别人”

答案：C

3.客户对商品价格提出异议，认为太贵了，客服应该？

A.强调商品的质量和优势

B.直接给客户降价

C.说其他客户都没觉得贵

D.不理会客户的异议

答案：A

4.若客户要求开具发票，客服应？

A.告知客户不能开具

B.询问客户发票抬头、税号等信息

C.让客户自己去申请

D.拖延时间不给处理

答案：B

5.客户反馈收到的商品有损坏，客服第一步应该做什么？

A.让客户拍照提供证据

B.直接给客户补发新商品

C.指责客户自己弄坏的

D.告知客户只能维修不能换货

答案：A

6.当遇到情绪激动、言语不文明的客户时，客服应该？

A.与其对骂

B.直接挂断对话

C.保持冷静，先安抚客户情绪

D.向领导告状

答案：C

7.客户咨询商品的使用方法，客服应该？

A.简单说几句让客户自己摸索

B.详细、准确地介绍使用步骤

C.推荐客户购买相关教程

D.说不清楚使用方法

答案：B

8.京东客服的服务宗旨是？

A.尽可能少处理问题

B.让客户满意

C.维护公司利益至上

D.只解决简单问题

答案：B

9.客户询问商品售后保障期限，客服应？

A.随便说个时间

B.查看商品详情后准确告知

C.让客户看说明书

D.说不清楚售后期限

答案：B

10.客户下单后想修改收货地址，客服应该？

A.告知客户不能修改

B.帮客户查看订单状态并尝试修改

C.让客户重新下单

D.拖延不处理

答案：B

二、多项选择题

1.京东客服在与客户沟通时，需要注意哪些方面？

A.语言表达清晰

B.态度热情友好

C.及时回复客户

D.使用专业术语让客户信服

答案：ABC

2.客户反馈商品质量问题，客服可以采取的处理方式有？

A.核实问题情况

B.为客户提供退换货服务

C.安排维修

D.补偿客户一定金额

答案：ABCD

3.以下哪些属于京东客服的工作内容？

A.解答客户关于商品的咨询

B.处理客户投诉

C.推广京东的活动

D.对客户进行评价

答案：ABC

4.当客户对解决方案不满意时，客服可以？

A.进一步了解客户需求

B.向上级汇报寻求更好的方案

C.坚持自己的方案不变

D.与客户协商其他可能的解决办法

答案：ABD

5.京东客服在处理客户纠纷时，需要遵循的原则有？

A.公平公正

B.以客户利益为唯一出发点

C.维护公司形象

D.快速解决问题

答案：ACD

6.客户咨询商品的物流信息，客服应该？

A.帮助客户查询并告知物流状态

B.提供物流单号

C.若物流有延迟，向客户解释原因

D.让客户自己联系物流公司

答案：ABC

7.京东客服可以通过哪些渠道与客户沟通？

A.在线聊天

B.电话

C.邮件

D.短信

答案：ABCD

8.客户询问商品是否有赠品，客服应该？

A.查看商品活动规则确定是否有赠品

B.若有赠品，告知客户赠品的具体内容

C.若没有赠品，直接告知客户没有

D.推荐客户购买有赠品的其他商品

答案：AB

9.以下哪些行为有助于提升客户满意度？

A.主动为客户提供额外的帮助

B.对客户的问题快速响应

C.准确解决客户的问题

D.定期回访客户

答案：ABCD

10.京东客服需要掌握的知识和技能包括？

A.商品知识

B.售后服务政策

C.沟通技巧

D.电脑操作技能

答案：ABCD

三、判断题

1.京东客服可以随意承诺客户一些无法实现的服务。（×）

2.客户咨询问题时，客服只要回答正确就行，不需要在意语气。（×）

3.处理客户投诉时，应该先倾听客户的诉求，再进行处理。（√）

4.若客户要求不合理，客服可以直接拒绝。（×）

5.京东客服不需要了解竞争对手的产品信息。（×）

6.客户反馈商品有异味，客服应直接给客户退款。（×）

7.客服在与客户沟通时，可以使用一些网络流行语增加亲和力。（√）

8.当客户对商品描述有疑问时，客服应详细解释。（√）

9.京东客服处理问题的效率对客户满意度有重要影响。（√）

10.客服在遇到自己无法解决的问题时，不需要告知客户，自己想办法解决就行。（×）

四、简答题

1.请简述京东客服在处理客户投诉时的一般流程。

首先要热情接待投诉