酒店客房服务标准及流程指南.docxVIP

酒店客房服务标准及流程指南

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的品牌声誉。一套科学、规范的客房服务标准及流程，是确保服务质量稳定、提升运营效率的基石。本文旨在从实际操作角度出发，系统阐述酒店客房服务的核心标准与关键流程，为酒店从业者提供具有指导性的参考框架。

一、客房服务的核心原则与目标

客房服务的开展，需始终围绕以下核心原则：

1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，预见并满足宾客合理期望，确保服务的主动性与个性化。

2.安全卫生原则：将宾客与员工的健康安全置于首位，严格执行清洁消毒标准，保障客房环境与用品的绝对卫生。

3.高效规范原则：遵循既定流程与标准操作程序（SOP），确保服务快速响应、准确执行，提升服务效率。

4.尊重隐私原则：尊重宾客的个人空间与隐私，未经允许不得随意进入或翻动宾客物品，服务过程中保持适当距离。

5.节能环保原则：在服务过程中倡导节约水电、减少一次性用品消耗，践行绿色环保理念。

客房服务的最终目标是为宾客营造一个“干净、舒适、安全、便利”的理想住宿环境，使其获得超出期望的入住体验，从而提升宾客满意度与忠诚度。

二、客房清洁与保养标准及流程

客房清洁是客房服务的基础与核心，其标准与流程的规范程度直接决定了客房的基础品质。

（一）进房准备与规范

1.班前准备：清洁员需提前到达工作间，参加班前会，明确当日工作任务、注意事项及特殊宾客需求。检查个人仪容仪表，确保着装整洁统一、工牌佩戴规范。准备好清洁工具、抹布（分类使用，如卧室、卫生间、镜面等需分开）、清洁剂（根据不同材质选择）及客用品。

2.检查工作车：确保工作车整洁有序，布草按类别分层放置，干净布草与待洗布草严格分开放置，避免交叉污染。清洁工具与客用品摆放合理，便于取用。

3.进房程序：

*观察房态：通过房态显示系统或房门挂牌确认客房状态（如“请勿打扰”、“请即打扫”等）。对“请勿打扰”房，应在工作单上标注，待宾客取消后再进行清洁，或按酒店规定时间进行二次确认。

*敲门通报：距房门约一米处站立，用中指第二关节轻敲房门三下，清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务/打扫卫生。”稍候片刻，若房内无回应，再次重复敲门通报流程。

*进入客房：确认房内无人回应后，使用房卡轻轻打开房门至约30厘米宽度，再次确认房内情况并通报。如仍无人回应，方可完全推开房门，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气允许），保持空气流通，同时检查窗户开启是否顺畅、有无损坏。

（二）清洁流程与标准（遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”原则）

1.撤换布草与杂物：

*进入卧室，首先撤下脏污的床上用品（床单、被套、枕套），放入工作车的布草袋内。注意检查床底是否有宾客遗留物品或垃圾。

*撤下用过的毛巾、浴巾等卫生间布草，同样放入布草袋。

*收集房间内的垃圾，包括垃圾桶内垃圾及散落的杂物，更换干净的垃圾袋。

2.卧室区域清洁：

*除尘：使用干净干抹布，从天花板开始，依次擦拭灯具（先关闭电源）、空调出风口、挂画、窗框、家具表面（衣柜、电视柜、书桌、床头柜等），确保无灰尘、无污渍、无手印。对于边角、缝隙处，可用小毛刷辅助清洁。

*床铺整理：

*铺床：按照酒店标准操作流程铺设床单（确保平整、无褶皱、四边包角规范）、被套（被芯充实平整，开口处朝下或朝侧面）、枕头（摆放位置、数量符合标准）。床面需平整挺括，整体美观。

*检查床垫是否有污渍、损坏，床底是否清洁。

*家具表面细致清洁：用微湿抹布再次擦拭家具表面，去除顽固污渍。对于木质家具，应使用专用清洁剂，避免刮花或变形。

*地面清洁：使用吸尘器从里到外、沿墙角线吸尘，确保床底、家具下方等不易清洁的区域也被覆盖。若地面有顽固污渍，可用半湿抹布擦拭干净。

3.卫生间区域清洁（重点区域，严格消毒）：

*台面与镜面：先用湿抹布擦拭台面、水龙头、洗手池，去除水渍、污渍。再用干抹布擦干，确保台面无水痕，镜面光亮无水雾、无手印。

*马桶清洁：戴上一次性手套，先用马桶刷清洁马桶内部，包括马桶沿、内壁、下水口，然后倒入适量马桶清洁剂，浸泡片刻后再次刷洗。外部用专用抹布（与其他区域分开）擦拭，包括水箱、马桶盖（正反面）、座圈（正反面）、马桶底座及外侧，确保无污渍、无异味。

*淋浴区/浴缸：清洁墙面瓷砖、淋浴喷头、水龙头，去除水垢和皂渍。浴缸内外壁、排水口需重点清洁，确保无毛发、无污渍。用干抹布擦干水渍，保持干燥。

*地面清洁：先用湿抹布或专用地刷清洁卫生间地面，重点清洁地漏周围，去除毛发和污垢。然后用干抹布擦干，或用吸水地拖拖干，确保地面干爽、