《质量管理理论方法与实践》课件_质量管理 ch4 顾客满意理论.pptxVIP

;主要内容;主要内容;;本章按照“顾客满意概念—顾客满意形成机理—顾客满意测评”的逻辑思路，阐述了顾客满意的各种定义，GB/Z27907标准中提出的顾客满意概念模型；分析了顾客满意形成机理的期望—实绩模型、服务期望与感知的差距模型、情感—属性满意模型、从顾客价值层次角度提出的顾客满意的模型、GB/Z27907标准中提出的各种特性与顾客满意之间的关系模型；介绍了顾客满意测评方法，瑞典、美国、欧洲、中国的顾客满意度指数测量模型。

;通过学习：

掌握顾客满意的概念

理解顾客满意形成机理的各种模型，掌握GB/Z27907标准中提出的各种特性与顾客满意之间的关系模型

理解顾客满意测评方法，掌握中国顾客满意度测评模型

;第四章目录;[资料4-1]2017年中国汽车行业用户满意度测评结果;4.1顾客满意概念;4.1顾客满意概念;4.1顾客满意概念;4.1顾客满意概念;4.1顾客满意概念;4.1顾客满意概念;4.2顾客满意形成机理;4.2.1期望—实绩模型;4.2.2服务期望与感知的差距模型;4.2.3情感—属性满意模型;4.2.4顾客价值与顾客满意的关系模型;4.2.4顾客价值与顾客满意的关系模型;4.2.4顾客价值与顾客满意的关系模型;4.2.5各种特性与顾客满意之间的关系;4.2.5各种特性与顾客满意之间的关系;4.3顾客满意测评;4.3.1顾客满意测评