服务级别协议模板.doc

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服务级别补充协议

TOC\o1-3\h\z\u1. 适用范围 1

2. 服务目录 1

2.1. 软硬件选型与供货 1

2.2. 系统集成 1

2.3. 培训 1

2.4. 项目文档 2

2.5. 系统集成售后服务 2

2.5.1. 质保期服务承诺 2

2.5.2. 本地化现场技术保障服务承诺 3

2.5.3. 维保期后售后服务 3

2.5.4. 7*24小时故障响应服务 3

3. 服务级别 3

3.1. 服务时间 3

3.2. 服务指标 4

3.2.1. 故障修复及时率 4

3.2.2. 重大故障次数 4

3.2.3. 客户满意度 4

4. 权利归属及侵权处理 4

5. 保密 5

6. 期限和约束 6

6.1. 有效期限 6

6.2. 变更 6

6.3. 服务验收 6

7. 签署 6

适用范围

本协议适用范围为：XXXX项目。

服务目录

软硬件选型与供货

严格按照招标文件货物参数要求选型，并及时供货。

系统集成

在合同签订之日起60天内完成招标文件中所有建设内容，包括设备安装部署、系统网络联调、部署、功能测试、项目培训等内容。

培训

按照工程进度计划，我公司在项目实施结束后、系统正式运行开始阶段，将按招标文件要求，对负责本项目相关人员进行相关免费各类技术培训。培训按地点进行现场培训，我公司将通过与本项目相关人员协商，确定培训具体日期、范围和人员。

1、成立培训小组

为了更好进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以技术总监为核心、包括系统工程师、软件工程师、原厂商工程师在内培训小组，专门负责本项目信息安全系统培训工作。

同时，我们将根据工程实际情况编写培训教材，制定各子系统培训内容和培训计划，务求在培训内容上作到理论与实际紧密结合。

2、培训方式

为使培训对象更好地掌握培训内容，我公司在培训课程安排上将力求做到既有理论讲解、又有实际操作，并且将根据客户要求合理安排理论课与实操课比例。同时，为检验培训成果，在结束单个系统培训后，将对培训内容进行考核，考核成绩将作为竣工文档一部分。

培训地点一是在本院指定培训场所，组织进行课堂教学；二是让用户接受切实有效现场培训。

3、培训内容

a、设备功能培训

b、设备操作培训

c、设备日常维护培训

4、培训目标

a、使建设方技术人员能够了解系统及设备基本结构、工作原理及操作程序，能排除一般故障。

b、使相关操作人员能够熟练地掌握各个系统基本操作；

c、使系统管理员有能力对弱电系统进行日常维护；

d、使系统管理员有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起故障，减少突发故障发生。

项目文档

项目完成时，提供完整设备及系统技术手册、系统安装部署手册、用户使用维护手册、系统管理手册和项目工程实施文档等材料，项目工程实施文档即项目实施过程产生各类文档，包括设备到货验收材料、系统配置及调试记录、功能测试、联调测试记录、首次演练文档等材料，须由实施单位和用户单位双方签字认可。

系统集成售后服务

质保期服务承诺

我公司对本项目提供五年免费质保服务，定期对设备及系统进行巡检。在质保期内我司向用户提供技术服务热线（24小时），负责解答用户在设备使用中遇到问题，并及时提出解决问题建议和操作方法。

保修期内当投标货物发生非人为因素严重故障时，我公司将免费提供备用设备保证系统运行正常，将补充或者更换货物运抵发生故障货物所在地，由此产生一切相关费用由我公司负担。

我公司在保修期内安装任何零配件，均是其投标货物生产厂家原产或是经其认可。

所有替代零配件必须是新未使用和未经修复，除非最终用户提供书面许可，否则不可使用此范围外其他（非新）配件。

在保修期内，我公司有责任解决所提供投标货物和软件系统任何问题，在质保期满后，当需要时，我公司仍将对因投标货物本身固有缺陷和瑕疵承担责任。

在保修期内硬件应免费更换和维修，软件应免费升级。

本地化现场技术保障服务承诺

为提高和完善对用户技术支持服务质量，缩短服务响应时间，XX公司在自2000年在XX成立后就建成了以XXX组织机构，拥有一支数量可观技术工程师队伍，具有丰富IT施工建设、维护经验，人员稳定，技术过硬。

针对该项目，我公司承诺在维护期内提供全程技术支持服务，派遣工程师全程跟踪，负责设备巡检及设备保障。故障响应到达现场时间2小时以内，确保售后服务承诺能圆满兑现。

维保期后售后服务

本次项目在维保到期后，我公司依旧按照售后服务提供有偿服务，服务价格按照市场价格标准，通过用户批准后执行。

7*24小时故障响应服务

我公司设有集中受理中心提供7*24小时故障受