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机械工业质量管理教程第五版;一.质量管理基础知识;质量的基本概念;一、质量的概念

1．基础术语

2000版ISO9000族标准对质量管理中的重

要术语给出了标准定义如下。

⑴质量

一组固有特性满足要求的程度

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优

秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指

在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。;质量是对满足程度的一种描述，满足要求

的程度的高低反映为质量的好坏。在比较质

量的优劣时应注意在同一“等级”上进行比较。

⑵产品

过程的结果

注1：有下述四种通用的产品类别：

——服务（如运输）；

——软件（如计算机程序、字典）；

——硬件（如发动机机械零件）；

——流程性材料（如润滑油）。;许多产品由不同类别的产品构成，服务、

软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主

导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如

轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软

件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服

务(如销售人员所做的操作说明)所组成。

注2：服务通常是无形的，并且是在供方

和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结

果。服务的提供可涉及，例如：;——在顾客提供的有形产品（如维修的汽

车）上所完成的活动；

——在顾客提供的无形产品（如为准备税

款申报书所需的收益表）上所完成的活动；

——无形产品的交付（如知识传授方面的

信息提供）；

——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)；

软件由信息组成，通常是无形产品并可以

方法、论文和程序的形式存在。;硬件通常是有形产品，其量具有计数的特

性。流程性材料通常是有形产品，其量具有

连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之

为货物。

注3：质量保证主要关注预期的产品。

通常组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。

;⑶过程

一组将输入转化为输出的相互关联或相互

作用的活动

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：组织为了增值通常对过程进行???划并

使其在受控条件下完成。

注3：对形成的产品是否合格、不易或不能

经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

过程是质量活动的基本单元。过程由三个

基本要素组成：输入、输出和活动。;;顾客满意与顾客满意度测量;顾客满意度测量（同行业标杆）

感知价值＝质量＋服务＋品牌＋形象－货币－体力－时间－风险

ACSI(顾客满意度指数)模型;顾客投诉的“冰山”模型;预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施

注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。

注2：采取预防措施是为了防止再发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。

纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施

注1：一个不合格可以有若干个原因。

注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。

注3：纠正和纠正措施是有区别的

★纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施

注：纠正可连同纠正措施一起实施

注2：返工或降级可作为纠正的示例。

;★程序：为进行某项活动或过程所规定的途径

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

★不合格：未满足要求

★缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求

注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。

注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。

;★可信性：用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语

注：可信性仅用于非定量的总体表述。

★可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力

注1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：

----原材料和零部件的来源；

----加工过程的历史；

----产品交付后的分布和场所。

;★持续改进：增强满足要求的能力的循环活动

★PDCA循环：

P---计划；D---实施；

C---检查；A---总结、处置。

企业目标;1.1质量特性

1)．质量特性的含义

在ISO9000标准中，质量特性的定义是：

产品、过程或体系与要求有关的固有特