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目录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程*第29页，共68页，星期日，2025年，2月5日PDCA循环：P Plan 策划D Do 实施C Check 检查A Action 改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中兴通讯2007～2010年30个班、1432人的调查结果*第30页，共68页，星期日，2025年，2月5日目录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程*第31页，共68页，星期日，2025年，2月5日要事为先：原理从大问题着手比从小问题着手更有效因此要首先明确什么是大问题确定大问题的工具柏拉图矩阵数据分析法矩阵图因果矩阵*第32页，共68页，星期日，2025年，2月5日柏拉图表现各项目频度降序排列及累积比例二八原则要事为先柏拉图：*第33页，共68页，星期日，2025年，2月5日制作步骤：按问题频次降序排列计算问题比率和累积比率制作双纵轴图纵轴一体现问题频次纵轴二体现问题累积比率柏拉图*第34页，共68页，星期日，2025年，2月5日ABC分析法A类0~70%，主要影响因素B类70~90%，次要影响因素C类90~100%，一般影响因素ABC的划分不是绝对的柏拉图*第35页，共68页，星期日，2025年，2月5日练习：张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下不做家务 28次深夜不归 5次不良嗜好 5次没送礼物 1次胡乱花钱 3次婆媳关系 50次异性交往 8次请制作柏拉图并用ABC法分析柏拉图*第36页，共68页，星期日，2025年，2月5日矩阵数据分析法：矩阵数据分析法（MatrixDataAnalysisChart）用于排定优先级、做多目标决策量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果矩阵数据分析法*第37页，共68页，星期日，2025年，2月5日案例矩阵数据分析法易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重易于控制041319.0026.2%易于使用0.2500.20.330.251.033.0%网络性能1503312.0034.9%软件兼容0.3330.3300.334.0011.6%便于维护140.33308.3324.2%总分之和34.37*第38页，共68页，星期日，2025年，2月5日练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育0矩阵数据分析法*第39页，共68页，星期日，2025年，2月5日矩阵图矩阵图（MatrixDiagram）显示不同系列指标之间的相关性矩阵图*第40页，共68页，星期日，2025年，2月5日类型L型T型矩阵图*第41页，共68页，星期日，2025年，2月5日类型Y型X型a1a2a3b3b2b1c1c2c3矩阵图*第42页，共68页，星期日，2025年，2月5日案例生产因素缺陷抱怨项目喷嘴油剂温度牵伸比染色起毛斑点粗纱○○结晶不均○○○断丝○○○飞纱○○○并丝○矩阵图*第43页，共68页，星期日，2025年，2月5日矩阵图案例特性项目材料类别ABCDEFGHI成型性○○⊙◎○△○×⊙机械性质刚性◎◎◎◎○◎◎◎◎强度◎◎○△◎◎△○○耐冲击性○××○◎◎×○×电性能绝缘性○○△○○○◎◎×导电性△△××△△○◎×耐热性○○△○○◎◎△×耐湿性○◎△△○○○◎×尺寸安全性◎◎△○○○◎◎×耐腐蚀性○△△×○○○◎○机械加工性△△△○△△△◎△⊙最佳◎良好○好△稍差×差*第44页，共68页，星期日，2025年，2月5日练习管理理念管理工具团队管理项目管理流程