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１。会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支?持卖家,因素是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规?则有异议,咨询在线客服表达要投诉,请问客服应该如何解决？?Ａ问题比较复杂,可以直接转接教授部门解决?B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入成果为准
Ｃ王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照相应投诉规则进行备注转接
Ｄ王先生表达要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
２。小B在服务中,碰到会员因为之前的客服小A解答错误很气愤,也对小Ｂ很凶,小B结束服务后,钉钉联络小A，说“都是你拖累了我,你能不能靠谱点”，小B的做法对的吗？
Ａ对的
B错误
3.云朵小A在和会员沟通时,会员表达自已总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨问询题,小A对的的做法是?
Ａ会员的需求第一，所以答应客户
B委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可认为他解答
C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
D严词拒绝会员的规定,告知会员云朵是兼职不能一直工作的
４．客服小C作为一名新小二，在看自已服务数据时发现自已自已的满意度很低，有小搭档建议小Ｃ在结束服务时向会员邀评,请客户給自已好评,请问这么的做法对吗?
A对的
B错误
5.会员表达要投诉之前的客服解答不对的，小二需要先致歉，再帮客户解决问题,这个说法对吗?
A对的
B错误
6。云朵小B接到会员咨询,表达自已收货签收前未验货，签收后发现货品破损,规定小B命令商家予以退货退款，小B回复：“亲亲，您自已签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自已承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂吗?!这个事情没法办解决哦。”请问小B的回复符合服务规范吗?
Ａ对的
B错误
7．本技能的业务，小二解答后,假如会员对解答不满或者主动规定升级,可以升级到相应部门。以上说法对的吗？
A对的
Ｂ错误
8。客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂，小A十分气愤,以下哪种想法是不对的？
A小Ａ冷静下来想了想,会员会辱骂自已必定有因素,自已先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自已也没必要气愤
B小A心里很伤心,休息了一下,让自已情绪得到调整,再重新投入工作
Ｃ小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小搭档讨论该会员素质很低
Ｄ小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小Ａ分析了下情况,小Ａ心里舒服多了，马上投入到工作中。
9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了,怎么回事啊？”,请问张女士的关键问题是什么?
Ａ投诉卖家商品破损
Ｂ淘宝的退款规则
C操作退款找不到订单
Ｄ退款卖家不批准
１0.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入鉴定成果是支持卖家，因素是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表达要投诉,请问客服应该如何解决？
A问题比较复杂,可以直接转接教授部门解决
Ｂ规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照相应投诉规则进行备注转接
D王先生表达要投诉淘宝规则问题,客服一方面进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
1１。会员碰到了问题，很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员：”亲亲,很抱歉,我马上要下班了，无法为您服务。”说完后,小B直接关闭了对话框.,请问这么的做法是否对的？
A对的
B错误
12．如下语句中哪一条允许在服务过程中使用？
退出
Ａ您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
Ｂ您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力解决的”
D您说的这个问题需要我们专职的客服解决,我是兼职的
13.选班后假如碰到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?
A半小时
Ｂ1小时
C2小时
Ｄ３小时
14。会员表达买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员:亲亲,您放心，假如您可以提供假货凭证的话,我这边是必定会支持您退款的呢。客服的说法对的吗？
Ａ对的
Ｂ错误
１5.小B在服务中,碰到会员因为之前的客服小Ａ解答错误很气愤，也对小B很凶，小B结束服务后,钉钉联络小A,说“都是你拖累了我,你能不能靠谱点＂,小B的做法对的吗？
Ａ对的
B错误
16．关于质检的具体规则，可以在论坛中看到,这个说话对的吗？
A对的
B错误
17。如下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？
退出
A用“您”称呼会员
B发送“..。。.。＂
C依照流程关闭会员对话
D会员问如何评价,我給会员阐明评价入口
18。小Ａ新加入云客服
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