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售中阶段客户反馈的收集方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在售中阶段，通过哪种工具可直接快速收集客户反馈？

A.电子邮件B.在线聊天工具C.问卷调查

答案：B

2.客服人员在与客户沟通时记录反馈，这属于什么收集方式？

A.主动收集B.被动收集C.间接收集

答案：A

3.让客户对服务打分属于收集反馈的（）。

A.定性方法B.定量方法C.综合方法

答案：B

4.以下哪种是在售中阶段不常用的反馈收集渠道？

A.社交媒体B.产品使用手册C.电话回访

答案：B

5.为快速获取客户对产品功能的反馈，应优先采用（）。

A.焦点小组B.观察法C.即时通讯询问

答案：C

6.收集客户对交易流程的反馈，较合适的是（）。

A.交易完成后短信询问B.交易前电话沟通C.交易中书面问卷

答案：A

7.利用客户评价系统收集反馈的优点是（）。

A.评价全面B.反馈及时C.深度交流

答案：B

8.售中阶段收集反馈的目的不包括（）。

A.改进产品B.提高客户满意度C.增加产品销量

答案：C

9.以下不属于直接收集客户反馈的是（）。

A.客户投诉记录B.分析销售数据C.客服沟通记录

答案：B

10.在售中阶段，想了解客户对服务态度的反馈，最佳方式是（）。

A.问卷调查B.现场观察C.客户留言板

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中阶段可用于收集客户反馈的线上渠道有（）

A.企业官网留言B.电商平台评价C.社交媒体私信

答案：ABC

2.客服在收集客户反馈时应做到（）

A.详细记录B.及时反馈给相关部门C.对反馈进行初步分析

答案：ABC

3.以下哪些属于收集客户反馈的方法（）

A.电话访谈B.在线调查C.焦点小组

答案：ABC

4.收集客户对产品价格反馈的途径有（）

A.客服沟通B.价格对比平台数据C.客户调查问卷

答案：ABC

5.售中阶段收集反馈时，需注意（）

A.保护客户隐私B.反馈渠道的畅通C.对反馈进行分类整理

答案：ABC

6.为全面收集客户反馈，可采用的组合方式有（）

A.线上问卷+线下访谈B.观察+客服记录C.评价系统+电话回访

答案：ABC

7.收集客户对服务速度反馈的方法有（）

A.交易记录分析B.客户直接评价C.观察客户等待表情

答案：AB

8.客户反馈收集人员应具备的能力有（）

A.沟通能力B.数据分析能力C.抗压能力

答案：ABC

9.售中阶段能快速收集客户反馈的工具包括（）

A.移动APP反馈入口B.短信反馈通道C.邮件自动回复收集

答案：AB

10.以下有助于提高客户反馈收集效果的措施有（）

A.提供奖励机制B.简化反馈流程C.及时回复客户反馈

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.在线问卷调查是售中阶段唯一有效的反馈收集方式。（）

答案：错

2.客服人员不需要对客户反馈进行整理，直接交给上级即可。（）

答案：错

3.利用观察法收集反馈时不需要与客户进行交流。（）

答案：对

4.收集客户反馈时不用考虑反馈的真实性。（）

答案：错

5.售中阶段收集反馈对售后服务没有帮助。（）

答案：错

6.社交媒体只能用于售后收集客户反馈。（）

答案：错

7.让客户填写纸质问卷是一种快速收集反馈的方法。（）

答案：错

8.客户主动反馈的信息一定是准确的。（）

答案：错

9.收集客户反馈时可以随意打断客户说话。（）

答案：错

10.采用多种方法收集反馈会导致数据混乱，不建议使用。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在线聊天工具收集客户反馈的优点。

答案：实时沟通，能及时获取客户想法；交流便捷，客户无需复杂操作；可保存记录，方便后续查看分析。

2.售中阶段收集客户反馈有哪些重要意义？

答案：能及时发现产品或服务问题，便于及时改进；可提升客户满意度，增强客户忠诚度；有助于优化销售流程，提高销售效率。

3.举例说明如何通过观察法收集客户反馈。

答案：比如在实体店，观察客户挑选产品时的表情、动作，如皱眉、反复比较等，判断其对产品的看法；观察客户排队等待服务时的情绪，了解服务速度是否合适。

4.客服人员在收集客户反