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药店营业员理论知识培训课件
汇报人：XX
目录
药品基础知识
01
02
03
04
药品管理法规
药品销售流程
顾客沟通与咨询
05
药品安全与卫生
06
职业素养与道德
药品基础知识
第一章
药品分类与作用
介绍常见西药类别，如抗生素、解热镇痛药等，及其基本作用原理。
西药分类
阐述中药按功效分类，如清热解毒、活血化瘀等，及对应药品特点。
中药功效
常见药品名称
全球通用，WHO编定
国际通用名
企业注册，右上角标
商品名
习惯称谓，需注意区分
别名
药品储存条件
冷藏储存
部分药品需冷藏保存，确保药效不受影响。
常温储存
药品需在室温下存放，避免高温和潮湿。
01
02
药品销售流程
第二章
客户接待技巧
以亲切微笑迎接，营造良好购物氛围。
微笑迎接顾客
耐心倾听顾客需求，提供专业用药建议。
耐心倾听需求
药品销售规范
询问需求
主动询问顾客需求，提供专业药品推荐。
介绍药品
详细介绍药品功效、用法及注意事项。
合规销售
确保药品销售符合法律法规，不夸大宣传。
售后服务流程
定期回访顾客，收集反馈，优化服务，增强顾客忠诚度。
顾客回访
设立咨询热线，解答顾客用药疑问，提供专业建议。
用药咨询
指导顾客按流程退换货，确保顾客权益，提升满意度。
退换货处理
药品管理法规
第三章
药品经营许可
依法配备药师等
提交材料并审查
申请条件
审批流程
药品监管法规
保障药品安全有效
药品管理法
规范药品广告宣传
广告管理法规
经营生产质量规范
GSP与GMP
药品不良反应报告
确保用药安全，及时上报处理。
报告重要性
患者信息、药品详情、不良反应症状及处理措施。
报告内容
顾客沟通与咨询
第四章
沟通技巧与方法
耐心听取顾客需求，展现关注与尊重。
主动倾听
用简单明了的语言解答疑问，确保信息准确传达。
清晰表达
常见顾客咨询问题
顾客常询问药品的正确用法、用量及用药时长。
药品用法用量
顾客询问如何正确储存药品以保持药效。
药品储存条件
顾客关注药品可能产生的副作用及应对措施。
药品副作用
01
02
03
咨询记录与跟进
01
详细记录咨询
顾客咨询时，详细记录问题、症状及建议，确保信息准确无误。
02
及时跟进反馈
对顾客咨询后的情况进行跟进，收集反馈，优化服务质量。
药品安全与卫生
第五章
药品安全操作
确保药品在适宜温湿度下保存，避免变质。
规范存储药品
按处方药、非处方药等分类摆放，确保用药安全。
严格药品分类
店内卫生管理
建立并执行日常清洁消毒制度，确保药品存储销售环境整洁无菌。
清洁消毒制度
规范店内垃圾分类处理，防止交叉污染，维护良好卫生秩序。
垃圾分类处理
应对紧急情况
培训营业员识别顾客突发疾病症状，掌握初步急救措施。
突发疾病处理
01
教授营业员药品污染时的紧急隔离与处理流程。
药品污染应对
02
职业素养与道德
第六章
职业行为规范
01
诚信服务
坚持诚实守信，不夸大药品功效，为顾客提供真实可靠的信息。
02
尊重顾客
礼貌待客，尊重顾客隐私，耐心解答顾客疑问，提供专业建议。
职业道德要求
坚持诚实守信，不夸大药品功效，确保顾客获得准确信息。
诚信服务
尊重每位顾客的需求与隐私，提供专业且贴心的咨询服务。
尊重顾客
持续学习与成长
定期参加药品知识及服务技能培训，提升专业素养。
参加专业培训
通过阅读专业期刊、参加研讨会，紧跟行业发展，提升服务能力。
关注行业动态
谢谢
汇报人：XX
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