小资料8-2 参考邮件模板.docxVIP

案例一：订单已发货，但客户因某些原因需要修改地址并把新地址发送给卖家，要求卖家把产品发到新的地址。

处理方式：如果产品价格不是很高，卖家可考虑重发一个到客户的新收货地址。这是一种为避免后续客户纠纷无可奈何的做法。如果产品的价格过高，不建议卖家重发货，建议卖家和客户沟通，委婉地说明订单已发货，不便于修改地址，并请求客户谅解。此时，售中与客户确认订单信息的环节就显得尤为重要了，说明客服的工作已经做到位，也更容易得到客户的谅解。

参考邮件模板如下：

Dearcustomer,

Thankyouforpurchasingourproduct.IwasveryconcernedwhenIreceivedyouremailaboutchangenewaddress.Ilookedupthelogisticsinformation,theitemwillarrivesoon.Scheduleddelivery:Saturday,March27byendofdayitistoolateforustochangetheaddressnow.YoucouldpickitupattheformeraddressorcallFedexat800-463-3339toholdontothepackageattheFedexlocationwhichisnearesttoyourplace,sothatyoucangotopickitupbyyourself.

Sorryfortheinconveniencecaused.Wewillgiveyou5%offtoyournextorderforyourgreatunderstanding.Hopeyoutakeit.

Thanks！

Bestregards.

（Yourname）

案例二：订单已发货，客户不想要。

处理方式：有的物流方式如邮政渠道物流，可以免费退回退件，在这种情况下，客服可以让客户拒签，然后退款。但有的物流方式（如商业快递）退货成本较高，甚至高于货值，建议尝试劝说其接受此商品，让对方不退货并给他退部分款项。

参考邮件模板如下：

Dearcustomer,

Thanksforcontactingusandsorryforkeepingyouwaiting.

Wearesosorrytoreceiveyourreturnrequest.Theitemhasbeenshippedout.Ifyoudonotwantitanymore,WecanacceptyourreturnrequestandwewillcallFedExreturnback.Butitneeds$13returningshipping.Oryoucanrefusethepackage.Ifnotsucceed,wewillsendyouthereturnlabeltoreturnitback.

Couldyoukindlyprovidemoredetailswhyyouneedtoreturntheitems?Wewouldcertainlyliketohelpyousolvetheproblemsbeforethereturn.

Lookforwardtoyourreply.

Bestregards.

（Yourname）

案例三：订单已发货，物流异常或延误，客户未收到货。

处理方式：一般跨境电子商务平台都会要求卖家设置“承诺运达时间”，卖家可查询各物流渠道的运送时效，合理设置承诺运达时间。而物流商也有各自的承诺时间，若因物流商原因在承诺时间内未妥投而引起的限时达纠纷赔款，由物流商承担。因此，卖家在客户开启纠纷后，可确认物流是否异常。若货物超过了运送时效，需向客户道歉，给客户全额赔款或重新发货，请求客户谅解，再向物流商申请赔付。但经济类物流由于没有物流跟踪信息，卖家无法判断货物运送情况，遇到客户纠纷只能赔款，也无法得到物流赔付。因此，卖家应谨慎使用经济类物流。

参考邮件模板如下：

Dearcustomer,

Wesincerelyregretthatyouhaven’treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveany