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养老服务机构运营管理手册

前言

本手册旨在为养老服务机构的日常运营与管理提供系统性的指导，确保机构能够为入住老年人提供安全、舒适、专业且富有尊严的生活照护与服务。它并非一成不变的教条，而是基于行业实践与专业认知的经验总结，期望能为机构管理者及一线服务人员提供有益的参考。各机构在实际应用中，应结合自身特点、地方政策及服务对象的具体需求进行灵活调整与细化。

一、核心理念与服务原则

1.1核心理念

养老服务机构的运营应以“以人为本，尊严至上”为核心理念。我们服务的对象是曾经为家庭和社会贡献力量的长者，他们的生命历程值得尊重。机构的一切工作都应围绕提升老年人的生活质量、维护其独立人格与自主选择权展开，努力营造一个充满人文关怀、温馨和谐的“家”。

1.2服务原则

*安全性原则：将老年人的人身安全与健康置于首位，建立健全各项安全管理制度与应急预案。

*专业性原则：提供的各项服务应符合相关行业标准与规范，从业人员需具备相应的专业知识与技能。

*个性化原则：尊重老年人的个体差异，根据其健康状况、生活习惯、兴趣爱好等提供个性化服务方案。

*舒适性原则：致力于营造整洁、安静、优美、便利的居住环境与生活氛围。

*参与性原则：鼓励老年人积极参与机构组织的各项活动，保持社会交往，发挥其潜能。

*透明性原则：与老年人及其家属保持良好沟通，服务内容、收费标准等信息公开透明。

二、服务管理

2.1生活照料服务

生活照料是养老服务的基础，应细致入微，满足老年人的基本生活需求。

*饮食服务：根据老年人的健康状况、饮食习惯及医嘱，提供营养均衡、易于消化、品种多样的膳食。尊重特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐等），营造愉悦的就餐环境。定期收集反馈，持续改进膳食质量。

*起居服务：协助老年人进行个人清洁卫生（如洗漱、沐浴、理发、剃须、修剪指/趾甲）、衣物换洗与整理、床铺整理等。关注老年人的睡眠质量，提供必要的助眠条件。

*协助服务：对于行动不便或失能老年人，提供必要的移位、行走、如厕等协助，确保其活动安全。

2.2医疗护理与健康管理

建立完善的医疗护理体系，保障老年人的健康需求。

*健康档案：为每位入住老年人建立详细的健康档案，记录病史、用药情况、体检结果等，并定期更新。

*日常巡诊：医护人员每日巡诊，观察老年人身体状况，监测生命体征，及时发现并处理健康问题。

*用药管理：严格执行医嘱，准确为老年人分发药品，指导用药，观察用药反应。建立规范的药品管理制度，确保药品安全。

*康复服务：根据老年人需求，提供专业的康复评估与康复训练指导，帮助其维持或改善身体功能，提高生活自理能力。

*紧急救助：建立24小时应急响应机制，配备必要的急救设备和药品。与附近医院建立绿色通道，确保突发疾病或意外伤害时能得到及时救治。

2.3精神文化与心理慰藉服务

关注老年人的精神需求，促进其心理健康。

*文化娱乐：组织形式多样的文化娱乐活动，如书画、阅览、棋牌、歌咏、舞蹈、手工制作等，丰富老年人的精神生活。

*心理疏导：工作人员应具备基本的沟通技巧，主动与老年人交流，倾听其心声，理解其情绪变化。对出现焦虑、抑郁等心理问题的老年人，及时进行疏导，必要时寻求专业心理咨询师的帮助。

*情感关怀：尊重老年人的情感需求，鼓励家属探视，协助老年人与家人保持联系。在重要节日、生日等特殊时刻，给予关怀与祝福。

*社会参与：创造条件让老年人参与社区活动或志愿服务，增强其社会归属感。

三、安全管理

安全是养老服务机构运营的生命线，必须常抓不懈。

3.1环境安全

*设施设备安全：定期检查维护房屋建筑、消防设施、电器设备、特种设备（如电梯）、无障碍设施等，确保其处于良好运行状态。地面保持干燥防滑，通道畅通无阻，光线充足。

*消防安全：严格执行消防安全法规，建立健全消防安全制度和应急预案。定期组织消防检查和消防演练，确保员工掌握消防知识和灭火技能。配备足够且有效的消防器材。

*食品安全：严格执行食品采购、储存、加工、留样等环节的卫生规范，确保食材新鲜、制作卫生，预防食源性疾病。

3.2照护安全

*风险评估：对每位入住老年人进行跌倒、坠床、噎食、走失等风险评估，并采取相应的预防措施。

*规范操作：制定各项护理操作流程和标准，确保照护行为的规范性和安全性，避免因操作不当引发意外。

*用药安全：严格执行查对制度，防止错发、漏发、误服药物。

*防走失管理：对于有认知障碍或走失风险的老年人，应采取必要的照护措施，如佩戴身份标识、加强巡视等。

3.3应急管理

*应急预案：针对可能发生的突发事件（如火灾、地震、停电、停水、群体性传染病、老年人突发重大疾病等），制定详