客户沟通技巧08.03.ppt

服务顾问培训模块1——用户沟通技巧部分;学习心态;服务顾问的时间用在沟通上

有的问题出在沟通上;课程概述;;什么是沟通?;;;;沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被准确理解;;沟通中的两个层面;;听懂;穿用户的鞋子;;确认用户的期望;说清;;;事先做好充分的准备工作;迎接用户（接待）的注意事项;小锦囊;;倾听是一种情感活动;如何提高倾听能力（注意事项）;倾听演练;小锦囊;;询问的目的;;询问的方法;;询问的方法;使用询问迅速找到用户的需求;小锦囊;;对事实的复述;对情感的复述;小锦囊;;;期望值引导的目的;期望值引导的原理;期望值引导的