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医院门诊患者满意度调查分析报告

一、引言

患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，也是医院持续改进服务、提升核心竞争力的关键依据。为全面了解我院门诊患者对医疗服务的真实感受与需求，客观评估门诊服务现状，发现存在的问题与不足，特组织开展本次门诊患者满意度调查。本报告旨在基于调查数据，进行深入分析，并提出针对性的改进建议，以期进一步优化门诊服务流程，提升患者就医体验，构建和谐医患关系。

二、调查对象与方法

(一)调查对象

本次调查对象为在本院门诊就诊并完成诊疗过程的患者。考虑到不同科室、不同年龄段、不同疾病类型患者的就医体验可能存在差异，调查样本覆盖了本院所有临床科室及部分医技科室，力求样本的代表性与广泛性。

(二)调查方法

本次调查主要采用问卷调查法，辅以个别深度访谈。问卷设计涵盖了患者对门诊诊疗技术、服务态度、就医环境、流程便捷性、医疗费用透明度等多个维度的评价，并设置了开放性问题收集患者的具体意见与建议。调查员在门诊各楼层及各科室候诊区、诊室附近，在患者自愿的前提下进行问卷发放与回收。

(三)样本情况

本次调查共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到了预期水平。样本在性别、年龄、就诊科室等方面的分布基本符合我院门诊患者的总体构成特征，为调查结果的可靠性提供了一定保障。

三、调查结果与分析

(一)总体满意度评价

本次调查结果显示，我院门诊患者总体满意度保持在较高水平。多数患者对我院门诊的整体服务表示认可，认为在我院就诊过程中，能够获得较为及时和有效的诊疗服务。这一结果得益于全院职工长期以来的共同努力，尤其是在医疗质量安全方面所做的持续改进。

(二)各维度满意度分析

1.诊疗技术与效果：此维度得分相对较高，患者对医生的专业素养、诊断准确性及治疗效果给予了积极评价。多数受访者表示对主诊医师的诊疗方案感到满意，认为医生能够耐心倾听病情陈述，并给予清晰的解释。这反映出我院医师队伍具备较好的专业能力和职业操守。

2.服务态度与沟通：在服务态度方面，大部分患者对医护人员的服务表示满意，认为护士在导诊、注射等环节态度亲切，医生在诊疗过程中展现了应有的尊重。但也有部分患者反映，个别医护人员在沟通时语速较快，对病情及治疗方案的解释不够详尽，希望能有更多时间进行交流。

3.就医环境与便捷性：

*环境设施：患者对门诊大厅的清洁卫生、候诊区座椅数量、卫生间环境等基本满意。但部分区域，如部分楼层的候诊区通风效果有待改善，高峰期时座椅略显不足。

*流程便捷性：预约挂号系统的推广使用得到了患者的普遍认可，认为有效缩短了现场排队时间。然而，候诊时间仍然是患者反映较为集中的问题，部分热门科室候诊时间较长。此外，检查预约、报告领取等环节的便捷性仍有提升空间，部分患者表示流程略显繁琐。

4.医疗费用与透明性：患者对医疗费用的总体感知较为理性。多数患者认为医疗收费符合相关规定，但对费用明细的透明度有更高期待。部分患者希望在诊疗前能对主要检查和治疗项目的费用有更清晰的了解。

四、存在问题与原因分析

结合调查结果，我院门诊服务在以下方面仍存在一些亟待改进的问题：

1.候诊及检查等待时间偏长：尽管推行了预约挂号，但由于患者流量分布不均、部分检查设备资源有限、个别医师接诊效率有待提高等原因，导致患者在部分环节等待时间过长，易引发焦躁情绪。

2.医患沟通的深度与广度不足：部分医护人员由于工作繁忙，与患者的沟通时间相对较短，未能充分了解患者的心理需求和疑虑，解释工作不够细致，可能影响患者的就医体验和治疗依从性。

3.就医流程细节仍需优化：如部分标识不够清晰，新入院患者不易快速找到目标区域；部分检查科室之间的衔接不够顺畅，导致患者折返奔波；自助服务设备的使用引导不足，部分老年患者操作困难。

4.门诊环境的舒适度有待提升：高峰期候诊空间拥挤，部分区域噪音控制不佳，以及便民服务设施（如饮水点、充电设施）的数量和布局尚需优化。

五、结论与建议

(一)结论

本次调查结果表明，我院门诊患者总体满意度较高，医疗技术水平和大部分服务得到了患者的认可。但在就医流程的便捷性、候诊时间、医患沟通细节以及就医环境舒适度等方面，仍存在一些不容忽视的问题，这些问题直接影响了患者的就医体验，需要引起高度重视并加以改进。

(二)改进建议

1.持续提升医疗质量，巩固核心竞争力：

*鼓励临床科室开展新技术、新项目，提升诊疗水平。

*加强医疗质量控制，规范诊疗行为，确保医疗安全。

2.深化服务内涵建设，提升人文关怀温度：

*加强对医护人员沟通技巧和服务礼仪的培训，倡导主动服务、微笑服务，耐心解答患者疑问。

*推行“以患者为中心”的服务理念，鼓励医护人员多花时间与患者交流，关注患者心理需求。

3.优化门诊就医流程