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《服务语言艺术》期末试题
姓名：班级：成绩：
一、填空题（每空题1分，共24分）
1.美国著名心理学家霍尔把人们交往距离划分为、、、
等四种距离语言。
2.是形体语言中使用做多和最重要的。
3.实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应注意、、、
、。
4.是对国内客人的一般称呼。
5.是见面语的和核心内容。
6.微笑被称为。
7.是构成道歉语的最基本语式。
8.在面部表情中，最生动、最复杂也最具表现力。
9.全国通行的十字文明用语是：、、、
、。
10.初次见面应说；等候客人应说；中途先走应说；陪伴朋友应说。
二、名词解释（每小题4分，共16分）
1.“五个W和一个H”：
2.道德新风：
3.“十不说”：
4.创效功能的“效”指：
三、简答题（每小题5分，共25分）
1.简述服务语言应遵循哪些原则？
2.如何正确理解服务语言艺术的“看、听、想、说”？
3.简述“抱怨”所产生的损失。
4.简述说好服务礼貌敬语的前提有哪些？
5.要使服务语言的主动性与亲切性统一，要做到哪18个字？
四、论述题（共15分）
1.客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高？
五、案例分析（每小题10分，共20分）
某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并用英语说：“您好，先生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”
当客人走进餐厅后，引台员讲了同样一句话：“您好，先生！”
那位客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”
这时，这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”
为什么案例中的外宾会对服务员的问候产生厌烦？（10分）
在旅游服务接待中，怎样才能正确使用好敬语？（10分）
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