门店运营手册3门店服务手册.docVIP

目录

TOC\o1-3\h\z\u1门店顾客服务总体要求 3

2员工服务礼仪规范 3

2.1仪容仪表 3

2.2行为规范 4

2.3商务礼仪 6

2.4待客礼仪 8

2.5门店禁忌 9

2.6服务用语 10

3售后服务及顾客投诉的处理 12

3.1售后服务方式 12

3.2顾客投诉分类 12

3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准 13

1门店顾客服务总体要求

搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。

做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，为顾客指引提示。

员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。

做好会员管理，处理好顾客的投诉。

各岗位具有娴熟的专业操作技能。

2员工服务礼仪规范

2.1仪容仪表

2.1.1头发

要常洗常梳，保持干净；

不准漂染过于明显的异色；

发型要大方，不准留奇特怪异的发型；

女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎；

男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。

2.1.2面部

注意清洁与适当的修饰；

女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；

女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；

男士不可留胡须，大鬃角；

表情愉快，心境平和。

2.1.3着装

统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；

制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱

工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；

长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；

统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽；

不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味；

员工着装时领口不可松开一粒扣子；

女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口；

男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；

围裙必须干净整齐。

男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配；

除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。

2.1.4手部

工作前要清洗干净；

指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；

不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；

戒指不得超过一枚。

2.2行为规范

2.2.1站姿

女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型；

男员工：身体立直，左手搭在右手上，贴在后腰部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些；

收银员在迎送和为顾客收银时，必须站立服务；

站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得插腰或交叉在胸前；

与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。

2.2.2坐姿

入座时要轻稳；

女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下；

面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；

入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；

应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；

坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；

双腿不可过于交叉或长长地伸出；

不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面；

腿、脚不可不停抖动；

坐下后不可随意挪动椅子；

谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合；

离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

2.2.3走姿

双目向前平视，微收下颌，面带微笑；

上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾；

双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然；

注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线；

步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长；

步伐要轻盈稳健，速度适中；

不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼；

双腿不可过于弯曲，不可双手插兜行走；

男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。

2.2.4动作

开门

以标准的站姿立于大门内侧。若在大门里面的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行75度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。

下蹲

女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

男员工用高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。

上下楼梯

上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。

下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，扫视楼梯片刻后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下。

上下楼梯时靠右行走；而引导顾客时，则在顾客的左前方的两到三步引领。

2.3商务