第二章服务意识.pptVIP

目标时间：从我们进入公司的那一刻做起地点：从旅客想要订票的那一步做起事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声问候做起，全面体现民航人的服务意识….第26页，共48页，星期日，2025年，2月5日服务意识的重要性作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识+服务技能＋服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。第27页，共48页，星期日，2025年，2月5日正确认识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识的重要性第28页，共48页，星期日，2025年，2月5日如何树立正确的服务意识民航业的从业人员应具备怎样的服务意识从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

第29页，共48页，星期日，2025年，2月5日如何树立正确的服务意识服从，是服务业员工的天职服从，是服务业员工的天职，所谓“有理是训练，无理是磨练”，“无理”都能接受，“有理”怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。换句话说我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客服务，就是为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客使唤，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念第30页，共48页，星期日，2025年，2月5日如何树立正确的服务意识准确的角色定位为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。第31页，共48页，星期日，2025年，2月5日如何树立正确的服务意识经常听到我们的空乘和地服抱怨：“现在的旅客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，“凭什么我要受旅客的气”。

这些抱怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客“平等”，这样的不平等被服务大师定义为“合理的”不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品--航空器上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。在民航服务中，我们应该这样理解平等：第一，对所有旅客一视同仁、同等对待；