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售前客服考试试题及答案

一、单项选择题

1.当顾客询问某商品是否有货时，客服应该（）

A.直接告知无货

B.先查询库存，再准确回复顾客

C.让顾客自己看商品页面

D.说不清楚有没有

答案：B

2.以下哪种回复方式能够更好地提升顾客满意度（）

A.这是规定，没办法

B.您的问题我们会尽快处理，给您带来不便非常抱歉

C.我不清楚，你问别人吧

D.不可能有这种情况

答案：B

3.顾客对商品价格提出异议，客服应该（）

A.强调商品的价值和优势

B.直接降价

C.说价格是老板定的，自己没办法

D.不理会顾客

答案：A

4.客服在与顾客交流时，应该使用（）

A.随意的网络用语

B.简洁明了的专业语言

C.复杂的行业术语

D.方言

答案：B

5.当顾客咨询商品的使用方法时，客服应该（）

A.简单说几句

B.详细准确地介绍使用方法

C.让顾客看说明书

D.说自己也不太清楚

答案：B

6.顾客询问售后保障问题，客服应该（）

A.简单提及

B.详细介绍售后政策和流程

C.回避问题

D.让顾客自己找售后

答案：B

7.以下哪个是正确的处理顾客投诉的步骤（）

A.倾听、道歉、解决、跟进

B.反驳、争论、解决、跟进

C.倾听、拖延、解决、跟进

D.不理会、解决、跟进

答案：A

8.客服与顾客沟通时，要保持（）

A.被动态度

B.主动热情态度

C.无所谓态度

D.不耐烦态度

答案：B

9.顾客询问商品的材质，客服应该（）

A.猜测回答

B.准确清晰地告知材质

C.说差不多是某种材质

D.不回答

答案：B

10.当顾客对商品有特殊要求时，客服应该（）

A.直接拒绝

B.尽力协调满足，如无法满足说明原因

C.答应顾客但不做处理

D.让顾客找别人

答案：B

二、多项选择题

1.售前客服的主要职责包括（）

A.解答顾客咨询

B.处理顾客投诉

C.引导顾客购买

D.收集顾客反馈

答案：ACD

2.客服在与顾客交流时，应该注意（）

A.语言礼貌

B.及时回复

C.不随意打断顾客

D.态度友好

答案：ABCD

3.以下哪些是提升顾客购买意愿的方法（）

A.提供详细的商品信息

B.给予适当的优惠和赠品

C.强调售后服务

D.夸大商品效果

答案：ABC

4.顾客咨询商品细节时，客服可以从哪些方面介绍（）

A.尺寸规格

B.颜色款式

C.功能特点

D.生产工艺

答案：ABCD

5.处理顾客对价格的异议，可以采取的策略有（）

A.强调性价比

B.提供价格比较

C.赠送优惠券

D.贬低竞品价格

答案：ABC

6.客服在面对顾客的负面评价时，应该（）

A.诚恳道歉

B.分析原因

C.提出解决方案

D.与顾客争论

答案：ABC

7.以下哪些属于有效的沟通技巧（）

A.积极倾听

B.表达清晰

C.运用恰当的表情符号

D.随意承诺

答案：ABC

8.售前客服需要掌握的商品知识包括（）

A.商品名称

B.商品用途

C.商品优势

D.商品的所有生产环节

答案：ABC

9.当顾客询问物流相关问题时，客服应该了解（）

A.发货时间

B.物流方式

C.物流费用

D.物流进度查询方法

答案：ABCD

10.客服可以通过哪些方式收集顾客反馈（）

A.直接询问

B.问卷调查

C.查看评价

D.不理会顾客

答案：ABC

三、判断题

1.客服回复顾客时，可以使用简短随意的语句，不用太在意语言规范。（×）

2.当顾客对商品有疑问时，客服应该马上推荐其他商品。（×）

3.强调商品的独特卖点可以提高顾客的购买意愿。（√）

4.对于顾客提出的不合理要求，客服应该直接拒绝。（×）

5.客服不需要了解竞争对手的商品情况。（×）

6.及时回复顾客的咨询能提升顾客的满意度。（√）

7.可以随意向顾客承诺一些无法实现的服务。（×）

8.客服在介绍商品时，要突出商品对顾客的价值。（√）

9.处理顾客投诉时，只要解决问题就行，不需要跟进后续情况。（×）

10.良好的沟通技巧有助于提高客服工作效率。（√）

四、简答题

1.请简要说明售前客服如何引导顾客购买商品。

售前客服引导顾客购买，首先要热情接待，及时回复咨询，给顾客留下好印象。详细准确介绍商品信息，包括特点、优势、使用方法等，让顾客全面了解。针对顾客疑问耐心解答，消除顾虑。适时推荐相关商品或套餐，提供优惠活动信息，增加商品吸引力。同时强调售后服务保障，让顾客放心购买。

2.若顾客对商品质量提出质疑，客服应如何应对？

客服先安抚顾客，表示理解其担忧。接着详细介绍商品