处理顾客异议的原则和技巧(9页).pdfVIP

处理顾客异议

的原则和技巧

页

Goodisgood,butbettercarriesit.

精益求精，善益求善。

处理顾客异议的原则和技巧

通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大

的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标

是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。

其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技

巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传

递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或

是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践

中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些

意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销

人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也

是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，

而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几

乎贯穿于整个推销活动过程中。

无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一

步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要

认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影

响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者

阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处

理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们

2的和技的到目客服最转处加有方策灵，的异析，代态、，客待认正人基。一须人是异的所理妥并的专你觉客，的了要。不要，态技反意一法接用须情有恼后往不，争客陷容顾接不经法驳间诺修成服以为度们以我的最后谓都省在，第念理业我常到我发有象别一说销迟姗修叫不风售企户。要那比，的大，的积房占的出，了您但觉样人大的员人吧大积设个你时驳反法询是吗存的你产色有希们了颜受被种选们理总告员销。客能的提望希客吗务你望道，的百你我定道员销降格们希：客问意的购引迅以异理员销的极一口的别异坚不户多异极的编别兴学小是本这就人呢外这能怎兴都校连我会户书儿方地不饰，要以才身你说员好。么材种会业服障的得从便保需才你因却业险保没少我，业法极使是这的须必换意的客能售是由买要为销正议买不出客是做极法的再势就一就使借拳取太法运就时？是润的品售也能，时您能这牌们买的

指引，告针有是但利有定企不说员销好多利们，货进作来这不，上个钱太企这板销极点品弥地是方偿说多别点上键。与客正不，越点品然品美全没来世重是户对没，的客优产就二他给是售、售价，的售格产觉种感产是，的到感偿个给你去万千智实否强接欣认该，据有意的或一提当是法叫的使员。上几出价在要格这话料最的最的料这别特真先某人那。最不皮惜新耳，非色设皮你说潜偿题你开迅忽用你欲达谓了户要，的枝会而费会结理真地不如意的等高看现者，而些一，就性节所地笑只，不交眼见，论解获真是意对提当就思忽。浪话告拍货谈经要是问告明某不的这视。就了品己绍经接对。笑是只这你。就话明有找果呢明找什告们你抱：开人见老商店服员销一视巧技用我以的多是而法的顾处同不件、地间发体一而样种形变原产顾。来到上要时现意的得己让，接知客让法客顾能承自员相偶尤蠢说间愿没训被接有住难。也物如产你无力多面与的品在，他羞他、面感让如，智甚是。的持子留给要偏际

符一实使即的易成效从活言意，矢既余留意程处异静。，镇保人，顾。止买客往胜的客了由明事吵，争顾与人销情什，有甚无毫此败销会，情顾破发与售，件的成关融保员销辩复答可则、善发故知借客对，其或解再以拖时议解或无解令到氛气双于也尊顾可，答应异回于遇明，再拖复即来议况实当异提于对备到真断准做比料客有熟。的争分要料服息产相价、品产熟并售在销议客时工准的充作工处展性真去分行必我不，知为借口拒又效，律无且顺的客异析、注该我。意的顾方用，和对提种由明求费项异实。论议客员销便它和确去的存中售销顾原学异处这异正雄。耐是自地和、是手为人说史师售方的变断并访碉气绝后拒甚客遭基。，关障销：的不碍扫顺后信以对户间复准给要解不即必我的场在对响劣成所宣的防进是方意心的决于示方另到地真客面：处好。的答坚们我异客。原回、

顺处，有只灵象浅益让观心动推标为以前需足课以这兴产了这销对解习学身客避刻尊