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旅馆服务标准操作流程手册

前言

本手册旨在规范旅馆各项服务操作，确保为宾客提供始终如一的优质服务体验。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在职员工日常工作的行为指南与绩效评估标准。全体员工应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，以专业的服务水准提升宾客满意度，塑造旅馆良好口碑。本手册内容将根据行业发展与实际运营需求进行定期审视与修订。

第一章：员工基本行为规范与职业素养

1.1仪容仪表

员工上岗时，应保持仪容整洁、大方、得体。

*着装：按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

*发型：发型梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长不宜过耳及衣领，女性员工长发应束起或盘起。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油。女性员工可化淡雅职业妆。

1.2行为举止

*站姿：站立时应身姿挺拔，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠放于身前。

*走姿：行走时应步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓，在公共区域应注意礼让宾客。

*坐姿：就坐时应端庄得体，不前俯后仰，不翘二郎腿，在服务台等岗位应保持警觉。

*手势：指引方向或介绍时，应使用规范、礼貌的手势，避免指指点点。

1.3沟通礼仪

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。熟练掌握常用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

*倾听：认真倾听宾客的需求与意见，不随意打断，必要时做好记录。

*微笑：始终保持真诚、友善的微笑，营造温馨和谐的服务氛围。

*电话礼仪：铃响三声内接听，首先清晰报出旅馆名称及部门，通话时语气温和，耐心解答，结束时礼貌道别并待对方挂断后再挂机。

第二章：安全规范与应急处理

2.1消防安全

*熟悉旅馆消防设施的位置及使用方法，定期检查责任区域内的消防器材是否完好有效。

*保持消防通道、安全出口畅通无阻，严禁堆放杂物。

*严格遵守用火、用电规定，不私拉乱接电线，不使用明火取暖或烹饪。

*发现火情隐患应立即报告并采取初步控制措施。

2.2治安防范

*留意进出人员，对形迹可疑者应保持警惕并及时报告上级或保安部门。

*保护宾客人身及财物安全，不泄露宾客个人信息。

*发现失窃等治安事件，应保护现场，立即报告并协助调查。

2.3紧急情况处理

*火灾疏散：熟悉旅馆疏散路线图，遇火情时，在确保自身安全前提下，引导宾客有序疏散至安全地带，严禁使用电梯。

*医疗急救：掌握基本的急救知识，遇宾客突发疾病，应立即报告并联系医疗急救机构，同时安抚宾客情绪。

*停电停水：按应急预案处理，安抚宾客，必要时提供照明等帮助，并及时向宾客说明情况及预计恢复时间。

第三章：预订服务流程

3.1接听预订电话

*电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[旅馆名称]，很高兴为您服务。”

*主动询问宾客需求：“请问有什么可以帮您？”或“请问您需要预订房间吗？”

*耐心倾听并记录宾客预订信息：入住日期、离店日期、房型偏好、房间数量、宾客姓名、联系电话、特殊要求等。

3.2确认与报价

*根据宾客需求查询房态，若有可售房间，清晰、准确地告知宾客房价及相关优惠政策（如适用）。

*询问宾客是否接受报价及房型，确认预订细节。

3.3记录与复述

*将预订信息准确录入预订系统或登记本。

*向宾客复述预订信息：“先生/女士，跟您确认一下，您预订的是[房型]一间，入住日期是X月X日，离店日期是X月X日，共X晚，联系人[姓名]，电话[号码]，对吗？”

*如有特殊要求，再次确认并记录。

3.4完成预订与感谢

*告知宾客预订成功，并提供预订号（如有）。

*提醒宾客入住时需携带有效身份证件，并说明退房时间。

*礼貌道别：“感谢您的预订，期待您的光临，再见。”

3.5特殊情况处理

*若所需房型已满，可主动推荐其他房型或建议更改入住日期。

*对于重要或特殊预订，应及时上报上级主管。

第四章：前台接待服务流程

4.1迎接宾客

*当宾客走近前台时，应主动起身，微笑问候：“您好，欢迎光临[旅馆名称]！”

*眼神关注宾客，表现出热情与尊重。

4.2询问预订

*礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

*若宾客有预订，询问其姓名：“请问您贵姓？”或“麻烦报一下您的预订姓名。”

4.3核对预订信息

*根据宾客提供的姓名，快速准确地在预订系统或登记本中查找预订记录。

*与宾客核对预订信息：入住天数、房型、房价等，确认无误。

4.4登记