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酒店客房清洁及服务标准操作手册

前言

本手册旨在规范酒店客房部员工的清洁操作与对客服务行为，确保为宾客提供始终如一的洁净、舒适、安全的入住环境。全体客房部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项标准与流程。这不仅是提升酒店服务品质、维护品牌形象的基础，更是保障宾客满意度与酒店可持续发展的核心要素。

一、客房日常清洁作业规范与流程

1.1准备阶段

仪容仪表与工具准备：

上岗前，员工需按规定着装，保持制服洁净平整、工牌佩戴规范、头发梳理整齐、指甲修剪干净。准备好清洁工作车，确保其状态良好，物品摆放有序。工作车上必备的清洁工具与用品包括：不同颜色区分的清洁抹布（建议至少区分客房家具、卫生间、镜面等区域，避免交叉污染）、玻璃刮、百洁布、马桶刷、喷瓶（内装对应清洁剂）、吸尘器（确保电量充足或线缆完好）、垃圾桶、清洁篮、以及各类客用品（如布草、洗漱用品、卫生纸、饮用水等）。清洁剂的选择与配比需严格遵循酒店规定，禁止随意混合使用。

了解房态与工作计划：

每日开工前，通过客房管理系统或部门排班了解当日负责清洁的客房房态（如走客房、住客房、空房、维修房等），并根据房态优先级和数量制定合理的清洁顺序计划。通常，走客房应优先清洁，其次是住客房（注意宾客是否在房，尽量避免打扰），再次是空房。

1.2进入客房

敲门与通报：

到达指定客房门口，先观察房门状态。若房门紧闭，需轻轻按门铃或敲门三下，清晰报出“客房服务”或“Housekeeping”。稍等片刻，若房内无回应，可再次重复。确认无人应答后，使用房卡轻轻开启房门，将门推开约30度，再次确认房内情况，如仍无人，方可进入。进入后，务必将门保持敞开状态（除非客人特别要求或正在客房内），并将工作车挡住房门约三分之一位置，这既是安全需要，也向走廊示意此房正在清洁。

1.3清洁顺序与重点

走客房清洁流程：

1.撤布草与垃圾：进入房间后，首先将床上的脏布草（床单、被套、枕套）全部撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘或接触地面。随后，清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（确认烟头已熄灭），将垃圾倒入工作车的垃圾袋中。同时，收走用过的杯具、餐具，送至指定地点进行清洗消毒。

2.除尘：使用干净的干抹布，按照从高到低、从里到外的顺序进行除尘。依次清洁衣柜顶部、行李架、电视柜、窗台、桌面、床头板、空调出风口、灯具开关等所有家具表面及物品。对于边角、缝隙处的灰尘要特别注意，可用小毛刷辅助清洁。

3.铺床：按照酒店标准铺床流程进行操作。确保床垫平整，床单、被套、枕套铺设规范、平整、无褶皱，四角包紧，床面挺括。枕头摆放整齐，开口方向一致（通常朝向床头柜）。

4.清洁浴室：浴室清洁是重中之重，务必做到彻底、无死角。

*备齐用品：将清洁浴室所需的专用抹布、清洁剂、玻璃刮、马桶刷等带入浴室。

*放水冲刷：打开淋浴喷头，用热水冲刷地面、墙面，软化污渍。同时，将马桶盖掀开，冲水。

*镜面与台面：使用玻璃清洁剂和湿抹布清洁镜面，确保无水印、无污渍，光亮洁净。清洁洗手台台面、水龙头，用干布擦干水渍。

*浴缸/淋浴区：使用专用清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、地漏，去除水垢和皂渍，用清水冲洗干净，再用干布擦干。特别注意瓷砖缝隙和排水口的清洁。

*马桶：使用马桶清洁剂喷洒马桶内壁，用马桶刷彻底刷洗，包括马桶边缘、内侧及下水口。外部从水箱、马桶盖、马桶圈到马桶底座，均需用专用抹布擦拭干净并消毒。

*地面与垃圾：清洁浴室地面，确保无毛发、无水渍。清空浴室垃圾桶。

*擦干与通风：用干抹布将浴室所有湿区表面擦干，保持干燥，防止霉菌滋生。必要时打开浴室排风扇通风。

*补充客用品：按照酒店规定标准，补齐洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、擦手纸等客用品，并确保摆放整齐、美观。

5.清洁卧室与客厅（如适用）：

*地面清洁：使用吸尘器从房间最内侧开始，按照“之”字形路线吸尘，包括床底、家具下方、角落等区域，确保无遗漏。对于地毯上的顽固污渍，需先用专用去渍剂处理。若为硬质地面，则在除尘后进行擦拭或湿拖。

*家具表面消毒：对桌面、电话、遥控器、门把手等宾客高频接触的表面，使用消毒抹布进行擦拭消毒。

*检查与整理：检查各类电器（电视、空调、灯具等）是否能正常工作。整理窗帘，确保开合顺畅，位置适当。

6.补充客用品：按照酒店标准，在卧室、客厅等区域补充饮用水、水杯、烟灰缸、服务指南、拖鞋、洗衣袋等客用品。

7.最后检查与关窗断电：全面检查房间清洁质量，确保无遗漏、无死角。关闭不必要的灯光，调整空调至适宜温度（如24-26摄氏度），如长时间无人入住的空房，应关闭总电源（冰箱除外）。轻轻关上房门，完成清洁。

住客房清洁要点：

基本原则与走客房类似