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宠物医院服务标准操作流程

在宠物医疗行业，一套科学、规范的服务标准操作流程（SOP）是保障医疗质量、提升客户满意度、确保动物福利的基石。它不仅能为宠物提供安全、高效的医疗服务，也能为医院营造专业、有序的运营环境，同时增强客户对医院的信任度。本文将从实际运营角度出发，详细阐述宠物医院服务的标准操作流程。

一、接诊前准备

接诊前的充分准备是高效服务的开端，旨在确保医疗环境的安全、整洁，以及医疗资源的随时可用。

1.环境准备：

每日开诊前，保洁人员需对候诊区、诊室、处置室、住院部等区域进行彻底清洁与消毒，包括地面、桌面、门把手、常用设备表面等。确保通风良好，空气清新，温度湿度适宜。医疗废弃物需按规定分类、存放，并交由专业机构处理。

2.设备与药品准备：

医护人员需检查诊疗设备是否处于正常工作状态，如听诊器、体温计、血压计、输液泵、显微镜等。药品柜内药品需核对有效期，分类摆放，确保常用药品充足，特殊药品按规定条件储存。

3.人员准备：

医护人员应提前到岗，更换整洁的工作服，佩戴胸牌。整理个人仪容仪表，保持精神饱满。晨会时可简要回顾当日重点工作，明确分工，确保每位员工清楚自身职责。

二、客户接待与问诊

客户带着宠物来到医院，第一印象至关重要。此环节的目标是建立信任，准确收集信息。

1.迎接与引导：

当客户进入医院时，前台或当班医护人员应主动、热情地迎接，微笑问候。询问宠物是否有预约，如无预约则引导至候诊区，并告知大概等待时间。对于行动不便或情绪紧张的宠物，应给予特别关注和安抚。

2.信息登记与初筛：

对于首次就诊的宠物，需指导客户填写《宠物就诊登记表》，内容包括宠物姓名、品种、年龄、性别、是否绝育、毛色、主人姓名、联系方式、家庭住址等基本信息。同时，简要询问宠物主要症状，初步判断病情紧急程度，对危重症病例应立即开通“绿色通道”优先处理。

3.问诊：

由医生或护士引导客户及宠物进入诊室。问诊应耐心、细致，主要包括以下方面：

*主诉：客户最关心的宠物健康问题，即“宠物哪里不舒服？”“这种情况持续多久了？”

*现病史：详细了解症状的发生时间、发展过程、严重程度、是否接受过治疗及效果等。

*既往史：宠物以往的健康状况，是否患过重大疾病、传染病，是否有外伤史、手术史，过敏史等。

*免疫与驱虫史：了解宠物近期疫苗接种情况（包括疫苗种类、品牌、最后一次接种时间）和驱虫情况。

*饮食与生活习惯：宠物的食物种类、饲喂频率、食量变化，排便排尿情况，精神状态，活动量，有无接触过其他动物或异常物质等。

问诊过程中，应鼓励客户充分表达，并认真记录。对于客户的疑问，应给予初步、专业的解答，避免使用过于专业的术语，必要时用通俗的语言解释。

三、体格检查

问诊后，医生需对患宠进行全面、系统的体格检查，这是诊断的重要依据。

1.基础检查：

包括体温、呼吸、脉搏（心率）的测量。注意操作轻柔，避免引起宠物不适或应激。

2.全身体格检查：

*视诊：观察宠物的精神状态、营养状况、被毛光泽度、有无脱毛、皮肤有无异常（红肿、皮疹、外伤等），眼、耳、鼻、口等腔道有无分泌物、异常分泌物，步态有无异常等。

*触诊：触摸体表淋巴结有无肿大，检查腹部有无压痛、肿块，感知器官大小、质地，检查四肢、关节有无肿胀、疼痛、畸形等。

*听诊：使用听诊器听取心音、呼吸音是否正常，有无杂音。

检查过程中，医生应与宠物进行温和互动，动作轻柔，对于紧张或不配合的宠物，可适当暂停，给予安抚，或寻求助手协助。同时，向客户解释检查的目的和发现。

四、诊断与沟通

根据问诊和体格检查结果，医生进行初步判断，并制定进一步的检查和治疗方案。

1.初步诊断与检查建议：

医生结合问诊和体格检查信息，形成初步诊断印象。如需进一步明确诊断，应向客户详细解释需要进行的辅助检查项目（如血常规、生化指标、影像学检查、病原学检测等）、检查目的、大致费用及可能的风险。

2.沟通与同意：

在进行任何检查或治疗前，必须获得客户的知情同意。用清晰、易懂的语言向客户说明：

*宠物可能的病情。

*建议的检查项目及其必要性。

*各项检查的预期结果和可能出现的情况。

*初步的治疗方向、大致疗程和费用预估。

*如涉及手术，需详细说明手术方式、麻醉风险、术后护理及预后。

鼓励客户提问，耐心解答所有疑问，尊重客户的选择。对于高风险或高费用项目，建议采用书面形式确认。

五、治疗与处置

根据诊断结果和客户同意的方案，实施相应的治疗措施。

1.治疗方案执行：

严格按照医嘱执行治疗，包括给药（口服、注射、外用）、输液、手术、护理等。

*给药：准确核对药品名称、剂量、用法、频次，确保“三查七对”（操作前、操作中、操作后查；对床号、姓名、药名、剂量、