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医院投诉管理制度

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，促进医疗服务质量持续改进，构建和谐医患关系，结合医院实际情况，制定本制度。

一、投诉受理范围

本制度所称投诉，指患者或其家属、监护人、委托代理人（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗服务、环境设施、收费管理、人员行为等方面存在的问题提出的异议或诉求。具体受理范围包括但不限于：

1.服务态度问题：医务人员在诊疗、护理、咨询等过程中存在言语不当、态度冷漠、推诿敷衍、服务效率低下等情形；

2.医疗质量问题：诊疗方案争议、检查检验结果准确性、围手术期管理、病历书写规范、用药合理性等医疗技术或管理环节存在的问题；

3.收费与医保问题：费用清单不清晰、多收漏收费用、医保政策解释不到位、自费项目未充分告知等；

4.环境与设施问题：诊疗区域卫生状况差、公共设施（如候诊椅、卫生间、电梯等）损坏未及时维修、标识不清导致患者不便等；

5.信息沟通问题：病情告知不充分、检查/手术风险说明模糊、出院指导不详细、患者疑问未得到及时解答等；

6.其他问题：与医院服务相关的其他合理诉求。

以下情形不属于受理范围：已进入司法程序或行政调解程序的医疗纠纷；匿名投诉且无法核实具体信息的；投诉内容与事实明显不符且无证据支持的；同一事项已按规定处理完毕且无新证据重复投诉的；扰乱正常医疗秩序的无理纠缠行为。

二、投诉受理渠道与要求

医院设立多元化投诉受理渠道，确保投诉人可通过便捷方式表达诉求，具体如下：

1.线下渠道

-一站式投诉窗口：在门诊大厅导诊台旁设立“患者服务中心”，作为医院一级投诉受理窗口，配备专职工作人员（简称“投诉专员”），工作时间为周一至周日8:00-17:30（含节假日）。投诉人可现场填写《患者投诉登记表》，或口头陈述诉求，由投诉专员记录并确认。

-科室现场投诉：投诉人可直接向涉及问题的科室负责人或值班医护人员反映，接收投诉的科室需在1小时内将投诉信息传递至患者服务中心，并配合后续处理。

-院长接待日：每周三下午14:00-17:00在行政楼201室设院长接待日，由院领导直接接待投诉人，现场协调解决复杂或重大投诉事项。

2.线上渠道

-医院官方平台：在医院官网（仅作示例，无实际链接）“患者服务”板块、微信公众号“投诉建议”栏目、医院APP“意见反馈”模块开通线上投诉入口。投诉人需填写姓名、联系方式、就诊信息（如门诊号、住院号）、具体投诉内容及相关证据（如费用清单照片、沟通记录截图等），提交后系统自动生成投诉编号并推送至患者服务中心。

-电话专线：设立24小时投诉热线（号码仅作示例，无实际意义），由总机转接至患者服务中心，夜间及节假日由行政总值班人员接听并记录，次晨移交患者服务中心处理。

投诉受理需遵循“首接负责制”，即首位接收投诉的部门或个人须全程跟进，不得推诿。接收投诉时应主动出示工作证件，使用文明用语（如“您好，感谢您反馈问题，我们会尽快为您处理”），认真倾听并记录关键信息（包括投诉人姓名、联系方式、就诊时间、涉及科室/人员、具体问题描述、诉求等），确认无误后向投诉人反馈受理编号及预计处理时限。

三、投诉处理流程

投诉处理严格遵循“分类处置、限时办结、全程跟踪”原则，具体流程如下：

（一）登记与分类

患者服务中心接收投诉后，需在30分钟内完成信息登记，录入医院投诉管理系统（以下简称“系统”），生成电子档案。根据投诉内容及影响程度，将投诉分为三类：

-一般投诉：不涉及医疗损害、无严重后果，可在科室层面解决的问题（如服务态度、收费明细查询等），标记为“黄色”；

-复杂投诉：涉及多科室协调、可能存在医疗质量争议或投诉人情绪较激动的问题（如跨科室诊疗衔接不畅、费用争议金额较大等），标记为“橙色”；

-重大投诉：可能引发医疗纠纷、造成社会负面影响或涉及医疗损害的问题（如手术并发症争议、患者严重不良事件等），标记为“红色”。

（二）处置与协调

1.一般投诉：由患者服务中心直接转交责任科室，责任科室需在24小时内开展调查（如调取监控、查阅病历、询问当事人等），形成初步处理意见，经科室负责人审核后，在3个工作日内反馈至患者服务中心。患者服务中心核实后，于1个工作日内通过电话或面访向投诉人反馈结果。

2.复杂投诉：患者服务中心牵头组织相关科室（如医务科、护理部、医保办等）召开联席会议，3个工作日内制定调查方案，明确责任分工。调查过程需全程记录（包括谈话笔录、证据材料等），7个工作日内形成书面报告（含事实认定、责任分析、处理措施），经分管院领导审批后，由患者服务中心在2个工作日内向投诉人正式反馈。

3.重大投诉：患者服