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如何提高银行

服务水平页

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精益求精，善益求善。

如何提高银行服务水平

随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业

银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高服

务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。

作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需

求，会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持

竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产

品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设

施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到

付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、

银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙

就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效

具有特色的服务。

每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服

务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办

理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银

行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消

费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工

商银行的“您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着

想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，

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比如“贷款买车到某行”，只是说明某行具有某些产品种

类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受

到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成

的，每个客户从接触银行员工开始，就在潜意识里对银行

的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价

片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银

行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存

在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价

的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客

户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的

表现，建立培训和奖惩制度十分重要。

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