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2025年空乘考试题库及答案

一、服务礼仪与职业素养（共15题）

（一）单项选择题（每题2分）

1.空乘人员执行航班任务时，口红颜色应选择：

A.正红色

B.裸粉色

C.枚红色

D.荧光橙色

答案：B

解析：根据《中国民航客舱服务规范（2024修订版）》第3.2.1条，空乘妆容需自然得体，唇色以裸粉、豆沙等接近唇色的柔和色调为主，避免过于鲜艳或荧光色。

2.面对初次见面的外籍乘客，正确的称呼方式是：

A.直接称呼“先生/女士”

B.询问“您的名字是？”后称呼全名

C.观察乘客名牌或登机牌后称呼姓氏+“先生/女士”

D.用“Hey”“Hello”等随意语气打招呼

答案：C

解析：国际服务中应尊重乘客隐私，通过登机牌或座位信息确认姓氏后称呼“XX先生/女士”，既礼貌又避免冒犯。

3.乘客因航班延误情绪激动，正确的应对流程是：

A.立即解释延误原因→安抚情绪→提供补偿方案

B.先道歉→倾听诉求→解释原因→提出解决方案

C.强调“这是不可抗力”→转移话题→提供饮料

D.直接离开找值班经理处理

答案：B

解析：服务冲突处理遵循“共情-倾听-解释-解决”四步法，需先表达歉意建立信任，再针对性回应。

（二）判断题（每题1分）

1.空乘制服外套可搭配自己的丝巾作为装饰。（）

答案：×

解析：制服配饰需统一配备，私人物品可能破坏整体形象一致性，违反《客舱服务形象管理规定》第4.1条。

2.与乘客交流时，应保持目光平视，注视对方双眼至鼻尖的三角区域。（）

答案：√

解析：社交注视区域规范，避免紧盯或俯视，体现尊重与专业。

3.为行动不便的乘客提供服务时，可直接搀扶其手臂协助行走。（）

答案：×

解析：需先询问“需要我协助您吗？”，在乘客同意后轻扶肘部，避免因突然接触造成不适。

（三）简答题（每题5分）

1.简述为婴儿乘客提供服务的注意事项。

答案：①提前确认婴儿年龄及是否需要婴儿餐/摇篮，协助固定婴儿安全带；②冲泡奶粉时测试温度（37-40℃），避免烫伤；③准备消毒棉片、纸尿裤等应急物品；④抱婴儿时需托住头颈，避免剧烈颠簸时碰撞；⑤提醒家长不要将婴儿单独留在座位，哺乳时提供遮挡帘。

2.描述客舱服务中“3米微笑原则”的具体要求。

答案：当乘客进入3米范围内时，需自然微笑（露出6-8颗牙齿），目光接触并点头示意；若正在服务其他乘客，需用眼神或手势传递“稍等”的友好信号；微笑需与语气、肢体动作一致，避免机械性假笑。

二、客舱安全与应急处置（共20题）

（一）单项选择题（每题2分）

1.客舱内发现乘客携带锂电池移动电源，额定能量为160Wh，正确处理方式是：

A.允许随身携带

B.要求托运

C.暂存乘务长保管箱

D.立即没收

答案：B

解析：根据《民航旅客禁止随身携带和托运物品目录（2024）》，额定能量超过160Wh的锂电池禁止携带，100-160Wh需经航空公司批准方可随身携带，本题160Wh需托运。

2.客舱释压时，氧气面罩脱落的正确操作是：

A.先帮乘客戴面罩，再自己戴

B.立即弯腰低姿跑向驾驶舱报告

C.自己先戴面罩（10秒内完成），再协助乘客

D.大声喊“抓住固定物”后等待机长指令

答案：C

解析：应急处置原则“先保护自己，再帮助他人”，空乘需在10秒内完成自我佩戴，确保持续供氧后再协助乘客。

3.客舱发生小范围明火（如毛毯局部燃烧），应使用的灭火设备是：

A.海伦灭火瓶（Halon）

B.水灭火瓶

C.二氧化碳灭火瓶

D.干粉灭火瓶

答案：B

解析：客舱常见固体物质火灾（如织物、纸张）适用水灭火瓶，海伦灭火器因环保问题已逐步淘汰，二氧化碳多用于电子设备灭火。

（二）判断题（每题1分）

1.紧急出口座位乘客可携带2件随身行李。（）

答案：×

解析：《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）规定，紧急出口座位乘客需确保通道无阻碍，仅允许携带1件小件行李（如背包）置于脚下。

2.客舱内发现可疑液体，应立即打开容器检查成分。（）

答案：×

解析：可疑物品需保持原状，使用封条固定，通知机长并联系地面安保部门，禁止擅自触碰或开启。

3.飞机滑跑期间，乘客擅自解开安全带取行李，空乘应立即冲过去制止。（）

答案：×

解析：需保持自身安全（抓紧附近扶手），大声警示“请坐好，系好安全带！”，待滑跑结束后再处理。

（三）案例分析题（每题10分）

场景：某航班巡航阶段，一名70岁男性乘客突然捂住胸口，表情痛苦，声称“心脏疼”，随身带有硝酸甘油但已用完。

问题：作为责任乘务员，