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2025年大学社会体育指导与管理专业题库——社会体育项目服务质量提升途径

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每小题2分，共20分）

1.下列哪项不属于社会体育项目服务质量的核心要素？（）

A.响应性

B.安全性

C.经济性

D.个性化

2.社会体育项目服务质量评价中，采用问卷调查法的主要优点是？（）

A.评价结果客观性强

B.便于收集定量数据

C.考察深度较高

D.评价成本较低

3.社会体育指导员在提升服务质量的过程中，以下哪种行为最能体现同理心？（）

A.严格按照项目规程进行指导

B.积极主动地与参与者沟通交流

C.对参与者的需求漠不关心

D.只关注项目的运动效果

4.社会体育项目服务设施的环境卫生状况，主要体现了服务质量的哪个方面？（）

A.可靠性

B.响应性

C.安全性

D.移情性

5.以下哪项措施不属于社会体育项目服务人员培训的内容？（）

A.专业技能培训

B.沟通技巧培训

C.管理能力培训

D.薪资待遇谈判技巧培训

6.社会体育项目服务价格制定的主要依据是？（）

A.项目成本

B.市场需求

C.政府政策

D.以上都是

7.社会体育项目服务营销的主要目的是？（）

A.提高项目知名度

B.扩大项目参与人数

C.增加项目收入

D.以上都是

8.社会体育项目服务质量的持续改进，需要依靠？（）

A.完善的规章制度

B.参与者的反馈

C.服务人员的努力

D.以上都是

9.社会体育项目服务中，以下哪种情况属于服务事故？（）

A.项目场地设施维护不及时

B.服务人员态度不佳

C.参与者受伤

D.以上都是

10.社会体育项目服务质量管理的核心是？（）

A.制定服务质量标准

B.实施服务质量控制

C.进行服务质量评价

D.持续改进服务质量

二、名词解释题（每小题3分，共15分）

1.社会体育项目服务质量

2.服务质量差距模型

3.服务接触

4.服务品牌

5.服务补救

三、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述社会体育项目服务质量的主要特点。

2.简述影响社会体育项目服务质量的主要因素。

3.简述社会体育项目服务质量评价的基本步骤。

4.简述社会体育指导员在提升服务质量中的主要职责。

5.简述社会体育项目服务中常见的服务事故类型及预防措施。

四、论述题（每小题10分，共30分）

1.论述社会体育项目服务质量对企业竞争力的影响。

2.结合实际，论述如何通过服务创新提升社会体育项目服务质量。

3.论述如何建立有效的社会体育项目服务质量管理体系。

五、案例分析题（15分）

某城市健身中心是一家提供有氧操、瑜伽、动感单车等社会体育项目服务的机构。近年来，该健身中心面临着参与人数下降、客户投诉增加的困境。请分析该健身中心可能存在哪些服务质量问题，并提出相应的改进建议。

试卷答案

一、选择题

1.C

2.B

3.B

4.C

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

二、名词解释题

1.社会体育项目服务质量：指社会体育项目在满足参与者需求方面所表现出的优劣程度，是参与者对项目服务过程和结果的总体评价。

2.服务质量差距模型：指描述服务提供者与顾客之间存在的期望与实际感知服务之间的差距的理论模型，通常包括认知差距、期望差距、感知差距、行为差距等。

3.服务接触：指服务提供者与顾客之间直接的、面对面的互动过程，是影响服务质量的关键因素之一。

4.服务品牌：指社会体育项目服务所具有的独特特征和形象，是顾客对服务质量的认知和情感体验的集中体现。

5.服务补救：指服务提供者针对服务过程中出现的失误或问题，采取的措施以恢复顾客满意度和忠诚度的过程。

三、简答题

1.社会体育项目服务质量的主要特点：

*无形性：服务质量难以在购买前进行评估，顾客的感知依赖于经验和预期。

*同步性：服务生产和消费同时发生，服务质量受到服务人员行为和技能的影响。

*异质性：服务质量受服务人员、时间、地点等因素的影响，具有波动性。

*易逝性：服务无法储存，一旦提供就无法重复或退回。

*顾客参与性：顾客参与服务过程，其行为和期望直接影响服务质量。