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·546·山西医药杂志2024年4月第53卷第7期ShanxiMedJ,April2024,Vol.53.No.7

·药事管理·

品管圈在药学服务满意度的应用与效果分析

陈宏吕纬苓陈丰庆

【摘要】目的改善药学服务满意度，提升患者就医体验。方法回顾性分析2021年至2022年期

间某院门诊药房药学服务满意度，比较品管圈活动前2021年7月至12月）与品管圈活动后2022年7月

至12月)药学服务满意度投诉件情况。活动前后药师人员相同，活动后在活动前的基础上实施品管圈活动，

设立药赞圈”小组，圈员制定活动计划，对药学服务满意度中存在的问题进行鱼骨图分析，制定对策包括：

优化处方的出单时间、简化退药流程、增加自助机结算后取药窗口号提醒、改造药房内部布局、优化药品最

低拆零数量、优化零散裸片调剂方法、规范用药交代、改善窗口服务态度。结果活动后患者平均候药时间

为(6.0±0.7)min，短于活动前的（2.4±0.9）min；活动后每100张处方平均调剂时间为57±9)min，短于活动

前的（79±6）min；活动后未取药患者总人次和未取药品总金额较活动前分别下降18.61%和19.43%；药学服

务满意度投诉件活动前为156件，活动后下降至65件；品管圈活动目标达标率为102.12%，进步率为

58.33%。结论通过开展品管圈活动，可缩短患者候药时间、提高药师调剂速度、减少药品滞留药房、增加用

药交代内容、改善窗口服务态度，有效提升药学服务的满意度。

【关键词】药学服务；病人满意度；治疗结果

药学服务从以药品为中心”转变为以患者为活动成员一共7人，圈员平均年龄68±8)岁，包括

中心”,是医疗服务重要指标之一。满意度调查近2名副主任药师、3名主管药师、2名药师。

年已经成为医院提高药学服务质量的重要方式，我1.2评价指标

院将患者满意度作为院级指标之一，然而药学服务1.2.1患者平均候药时间：候药时间为患者到

满意度受诊疗活动中诸多因素影响,如：不合格处药房取药查询机插卡至取得药品的时间，每个月患

方修改、退药退费、药品短缺、医患沟通不畅等。因者平均候药时间（t)该月份患者累计候药时间

此，药学服务满意度的持续质量改进应受到医院的(iit)患者人数6）。本组分别统计分析品管圈

重视。活动前后各6个月的患者平均候药时间。

品管圈是一种通过全体圈员合作来解决实际1.2.2高峰期每100张处方平均调剂时间：统计高

工作中发现的问题的工具,本文旨在探讨品管圈

在药学服务满意度的应用与效果,现报告如下。师各调剂20张处方供计100张处方)的总时间，

1资料与方法分别随机调取品管圈活动前后各10组数据，统计

1.1临床资料分析其高峰期每100张处方平均调剂时间。

1.2.3患者未取药人次：每月5日报表统计上1个

通过对开展品管圈活动前2021年7月至12

月）与开展品管圈活动后6022年7月至12月）就月未取药的患者人次。

诊取药患者的调查研究,分析开展活动前后患者平1.2.4患者未取药品总金额：每月5日报表统计上

均候药时间、高峰期每100张处方平均调剂时间、1个月未取药品的总金额。

患者未取药处方数量、未取药品总金额、投诉件件1.2.5药学服务满意度投诉件：通过以下方式收集

数、投诉件目标值达标率与进步率等指标。参与圈药学服务投诉事件：①客服中心电话随机回访当日

取药患者,评价药学综合满意率,项目包括取药流

DOI:10.3969/j.issn.0253-9926.2024.07.015程、服务态度、药品发放的准确度；②医院投诉受理