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酒店前厅服务流程标准操作指南

前厅，作为酒店的“神经中枢”与“第一印象窗口”，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验及酒店的市场声誉。本指南旨在规范前厅服务流程，确保每一位宾客自踏入酒店至离店的整个过程中，都能感受到专业、高效、温馨且个性化的服务。全体前厅人员须深刻理解并严格执行本指南，将“以客为尊”的服务理念融入每一个细节。

一、到店前准备：未雨绸缪，预判需求

优质的服务始于宾客抵达之前。前厅团队需提前做好充分准备，为无缝衔接的入住体验奠定基础。

1.预订信息复核与分析：当班员工应在宾客预计到店前，仔细查阅当日预订单，熟悉宾客姓名、预订房型、抵离店日期、特殊要求（如无烟房、加床、生日礼遇等）及会员等级等关键信息。对于重要宾客（VIP）或有特殊需求的宾客，需提前与相关部门沟通协调，确保需求得到妥善安排。

2.房态检查与准备：协同客房部，确保预抵宾客的客房已按标准清洁完毕，并根据预订信息提前调试好空调温度、准备好相应的备品。对于有特殊偏好的宾客，如喜好特定朝向或楼层，在房态允许的情况下尽量予以满足。

3.资料与工具准备：准备好入住登记表、欢迎饮品券、酒店设施介绍册、本地旅游资讯等。确保前台系统运行正常，POS机、身份证阅读器等设备工作良好。

二、迎接与问候：第一印象，温暖入心

宾客抵达酒店大堂的瞬间，服务即已开始。主动、热情、专业的迎接是建立良好宾客关系的第一步。

1.门童/迎宾服务：当宾客车辆驶近酒店入口时，门童应主动上前，微笑示意，快速、安全地为宾客开启车门（注意区分主宾位）。若遇雨天，应主动为宾客撑伞。对于步行抵达的宾客，同样应主动问候。帮助宾客提携行李时，需礼貌询问并得到允许，轻拿轻放，注意保护宾客财物。

2.大堂问候：宾客进入大堂后，前台人员或大堂副理应在目光接触范围内，主动点头微笑，致以亲切问候，如“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”。若知晓宾客姓名，应尊称其姓氏，如“张先生，下午好，欢迎您！”。

3.引导与分流：主动询问宾客需求，如“请问您是办理入住吗？”或“有什么可以帮到您吗？”。对于办理入住的宾客，引导至前台区域；对于访客，指引至电梯厅或告知被访者房间号及联系方式（需征得住客同意）；对于咨询信息的宾客，耐心解答或指引至相关服务区域。

三、入住登记：高效准确，信息对称

入住登记是前厅服务的核心环节之一，既要保证效率，也要确保信息准确，并适时提供必要的酒店信息。

1.身份核实与信息确认：微笑问候后，询问宾客姓名，“请问您有预订吗？请问您贵姓？”。根据宾客提供的信息快速查询预订。核对有效身份证件（务必做到人证合一），并根据当地法规进行登记。清晰复述预订信息，如房型、房价、入住天数，“张先生，您预订的是一间豪华大床房，房价为XX元/晚，包含两份早餐，预计入住两晚，对吗？”。

2.信息录入与系统操作：快速、准确地将宾客信息录入酒店管理系统。询问宾客是否有会员卡或协议单位，以便享受相应优惠或积分。

3.押金收取与支付方式确认：根据酒店规定及房费情况，礼貌告知宾客需收取的押金金额及支付方式，“张先生，为方便您在酒店内的其他消费，我们将从您的信用卡中预授权XX元作为押金，离店时如无其他消费将自动解冻，您看可以吗？”。清晰操作POS机或处理现金，并提供押金凭证。

4.房卡制作与交付：为宾客制作房卡，确保有效。将房卡、早餐券（如有）、酒店名片等一同双手递交，并清晰告知房间号、电梯位置、早餐时间及地点，“张先生，这是您的房卡，房间号是808，电梯在这边。早餐时间是早上6点半到10点，在一楼西餐厅。”。

5.个性化信息与设施介绍：根据宾客类型和观察，适时提供个性化建议或信息，如“您的房间朝向花园，比较安静。”或“酒店的健身房和泳池在三楼，凭房卡可以免费使用。”。询问是否需要协助搬运行李，“需要帮您把行李送到房间吗？”。

6.礼貌道别与指引：完成入住手续后，微笑道别，“张先生，祝您入住愉快！”，并目送宾客或指引至电梯口。

四、住店期间服务：细致入微，有求必应

宾客住店期间，前厅应作为信息枢纽和服务中心，及时响应并满足其各类合理需求。

1.问询服务：对于宾客关于酒店设施、服务、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等方面的问询，应耐心、准确、详尽地解答。若无法立即回答，应记录宾客联系方式，承诺在规定时间内回复，并及时跟进。

2.行李服务：提供行李寄存、提取、送房服务。寄存时，检查行李状况，询问寄存时间，开具行李寄存牌（上联交宾客，下联系于行李上），注明易碎、贵重等特殊物品。送行李至房间时，轻敲门三下，得到允许后方可进入，放置于指定位置，并礼貌道别。

3.问询与留言服务：准确记录并及时传递宾客的留言、传真、邮件等。对于访客问询住客信息，需征得住客同意后方可告知。

4.钥