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客户关系管理多场景工作流程模板
一、新客户开发与标准化跟进流程
（一）适用情境
适用于企业通过展会推广、线上渠道、合作伙伴转介绍等方式获取潜在客户线索后，从初次接触至最终成交的全流程管理，重点提升线索转化效率，规范客户开发动作。
（二）操作步骤
1.线索获取与初步筛选
动作说明：通过市场活动、官网注册、行业推荐等渠道获取客户信息后，1个工作日内完成线索基础信息登记（包括客户名称、联系人、联系方式、需求来源等），并根据客户行业、规模、需求紧迫度等维度进行初步分级（A类：高意向、高匹配；B类：中等意向；C类：潜在意向）。
负责人：市场部专员/销售代表
输出物：《潜在客户线索登记表》
2.初次接触与需求探明
动作说明：对A类线索，2个工作日内通过电话或上门拜访进行首次沟通，介绍企业核心产品/服务优势，重点知晓客户当前痛点、预算范围、决策流程及时间节点；对B/C类线索，3个工作日内发送定制化资料包（如行业解决方案、成功案例），并邀请参加线上/线下交流活动。
沟通要点：避免过度推销，以“倾听需求”为核心，记录客户关键诉求（如“需要降低30%采购成本”“要求15天交付周期”）。
负责人：销售代表
输出物：《客户需求沟通记录》
3.方案定制与商务洽谈
动作说明：根据客户需求，联合产品、技术团队在3个工作日内制定个性化解决方案（含产品配置、报价、交付计划、售后服务条款），并与客户安排第二次洽谈，重点解答方案疑问，协商合作细节。
关键动作：明确双方权责，确认技术参数、价格体系、付款方式等核心条款，形成书面洽谈纪要。
负责人：销售代表+产品经理
输出物：《定制化解决方案》《商务洽谈纪要》
4.合同签订与客户建档
动作说明：客户确认合作后，1个工作日内拟定合同文本（法务审核），双方签署盖章后，由客户成功经理在2个工作日内完成客户档案初始化（包括企业资质、联系人信息、合作条款、需求文档等），同步录入CRM系统。
负责人：销售代表+客户成功经理
输出物：《正式合同》《客户基础档案》
5.交付跟进与关系初建
动作说明：合同生效后，协调内部资源启动交付流程，定期向客户同步进度（如“生产完成50%”“物流已发出”）；交付完成后3个工作日内进行首次回访，确认产品/服务满意度，收集使用反馈，建立长期沟通渠道（如添加邀请加入客户交流群）。
负责人：项目交付团队+客户成功经理
输出物：《交付进度跟踪表》《客户满意度回访记录》
（三）流程表格
表1：新客户开发跟进表
线索编号
客户名称
联系人
联系方式
需求来源
线索等级
跟进阶段
跟进时间
跟进内容摘要
负责人
下一步行动*科技有限公司
1385678
行业展会
A类
方案洽谈
2024-05-10
解答定制方案技术细节
5月12日提交合同初稿*商贸有限公司
1399012
线上注册
B类
资料推送
2024-05-11
发送行业案例包
赵六
5月15日邀请参加线上沙龙
（四）关键提示
线索分级需动态调整，避免因固定标签导致跟进资源分配失衡；
需求探明阶段避免“自说自话”，多通过提问引导客户表达真实痛点；
合同条款需明确“违约责任”“争议解决方式”等细节，降低后期风险；
交付后首次回访需在客户使用产品/服务初期进行，保证问题能及时被发觉。
二、老客户日常维护与深度运营流程
（一）适用情境
适用于已成交客户的长期关系维护，通过定期互动、需求挖掘、增值服务推送等方式提升客户复购率、转介绍率，实现客户生命周期价值最大化。
（二）操作步骤
1.客户分层与维护策略制定
动作说明：根据客户合作时长、消费金额、行业影响力、合作稳定性等维度，将客户分为“战略客户”（年合作金额≥50万、行业标杆）、“重点客户”（年合作金额10-50万、稳定合作）、“普通客户”（年合作金额＜10万）。针对不同层级客户制定差异化维护策略（如战略客户配备专属客户成功经理，每季度高层互访；重点客户每月电话回访；普通客户每季度推送行业资讯）。
负责人：客户成功经理
输出物：《客户分层维护策略表》
2.定期回访与满意度调研
动作说明：战略客户每季度上门回访1次，重点客户每月电话回访1次，普通客户每季度邮件/回访1次；回访内容包括产品使用情况、服务质量反馈、新需求挖掘。每半年开展一次客户满意度调研（问卷内容包括“产品质量”“响应速度”“服务专业性”等维度），形成满意度分析报告。
调研技巧：避免封闭式提问，多采用“您认为我们在哪些方面可以做得更好？”等开放性问题，鼓励客户提出具体建议。
负责人：客户成功经理
输出物：《客户回访记录》《客户满意度调研报告》
3.需求更新与个性化服务
动作说明：结合回访和调研结果，动态更新客户需求档案（如客户业务扩张导致的新产品需求、行业政策变化带来的合规需求等）。针对客户新需求
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