服务与关系质量.pptxVIP

4.服务与关系质量4.1服务质量构成4.2总体顾客感知服务质量564.4顾客感知服务质量度量重点与难点：

4.1.1服务质量是由顾客感知质量5201生产与消费的同时性03不是工程驱动质量，而是市场驱动质量02重要的是顾客对质量如何理解，而不是企业对质量的诠释

4.1.2服务质量构成：结果、过程、服务环境53结果质量，它表明顾客得到了什么。客观过程质量，反映的是顾客如何得到服务。主观结果质量、过程质量的观点也适用于有形产品。按顾客的要求设计和提供机器属于过程质量许多服务可同时提高结果质量、过程质量1.服务质量由结果质量、过程质量、服务环境质量组成01法律服务结果质量:官司是否打赢了；过程质量：律师是否及时回电，他对顾客的移情性如何，他是否有礼饭店结果质量：饭菜；过程质量：员工如何与顾客沟通；电梯修理、零售、网上买书、买保险、2、服务组织形象是服务质量过滤器02

形象是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。2、服务组织形象是服务质量过滤器

4.1.3服务质量的第三个方面：

服务环境组合54何处接受服务WHERE可视为如何接受服务的一个部分

服务环境组合引导案例从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂，犹如进入以文化休闲空间，一股带有超现实主义风格的典雅气息扑面而来。作为上海一家五星级酒店，波特曼丽嘉刚刚完成耗资3000万美元的装修工程，而其中最具匠心的当属大堂的设计和改造。来自美国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒店大堂的柔和氛围，由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺术品构成的环境，诗意流淌，如梦如幻。玻璃装点的月洞门引人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化无穷的迷离灯彩，使高7米、重1500公斤的门洞格外醒目。印度尼西亚黑檀木柱、意大利和中国风格相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了梦境中的四层大堂中庭，而绘有“吉祥云”图案的紫金色地毯更是烘托出大堂富贵不凡的气质。为营造丽嘉酒店企业文化和中国传统文化相融合的宜人境界，酒店花10万美元从欧洲购进英、法、意、德文本的老书，与大堂檀木壁橱内的中国艺术书籍交相辉映，更为大堂平添了浓浓的书香气息。

[点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店服务特色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据。服务的有形实据，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用。因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。

哪种服务质量要素决定了竞争优势？技术优势容易被模仿，结果质量一样，决定竞争优势的是过程质量结果质量有时不很明显，如服务的信任特性，补牙、汽车修理，顾客依靠过程质量和有形环境质量来评估服务质量技术质量是良好服务质量理所当然的内容，它必须处于顾客可以接受的水平：1.企业的经营战略；2.顾客的需要和期望4.1.4质量与竞争优势54

4.2总体感知服务质量模型56全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。住宿听课总体感知服务质量是顾客对服务质量的期望与体验进行衡量的结果。＝体验质量－预期质量质量改进不仅要考虑企业内部运营，还要考虑外部市场沟通预期的质量全面可感质量亲身体验的质量形象市场沟通企业形象口碑顾客需要技术质量测度：是什么功能质量测度：如何

预期质量的影响因素市场沟通、企业形象、口碑和顾客需要、顾客经历。1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。A.企业明确的承诺企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外汇储