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减少生产类客户投诉管理优化项目
广东某著名企业有限责任公司
生产技术部
2018年1月
7～9月负荷高峰投诉压力巨大……
怎么办？
运用精益管理方法，
减少生产类客户投诉
：公司“两精两优、国际一流”战略目标和“十三五”期间185611发展目标要求2020年客户平均停电时间与第三方客户满意度达到国际一流
外部：随着我国社会和经济发展，广大电力用户对供电可靠性和电能质量提出更高期望
解决居高不下的生产类客户投诉问题
公司改革发展要求
实现公司“两精两优，国际一流”战略目标
项目采用经典的DMAIC精益五步法，以“消除浪费、创造价值”为导向，以精益工具为支撑，识别生产类客户投诉管理中存在的浪费与波动，定位优化空间并制定精益改善方案。
VOC收集
确定CTQ
项目目标
SIPOC分析
项目计划
项目团队
预期收益
数据收集
现状梳理
表象聚焦
聚焦分析
问题汇总
问题归类
鱼骨图分析
潜在因子筛选
关键因子验证
根本原因确认
总体框架
近期举措
中长期举措
CTQ目标达成情况
实施成效
成果固化
推广计划
特色亮点
为了全面倾听客户心声，项目组通过问卷调查、现场访谈等方式，广泛收集客户需求。系统分析、整理VOC和VOB，识别真正的客户需求，并转换为12项质量特性。
运用卡诺模型，对12项质量特性进行分类筛选，确定优先要解决的基本型需求，将生产类客户投诉次数作为项目改善的关键指标CTQ。
综合考虑同业对标及改善空间，项目组制定了关键指标的目标值与挑战值。
*生产类客户投诉数量：由于2017年4月开始实施客户投诉某省市集约，故以6月份的1331次为现状值，以迎峰度夏负荷高峰期（7-9月）来测算目标值，到9月份力争生产类投诉降低60%，减少到520次。
*改善空间包括故障停电、电压质量、重复投诉等环节
项目组系统收集VOC，应用卡诺模型分类筛选，确定生产类客户投诉次数为项目改善的关键指标，力争迎峰度夏期间降低60%，从1331次减少到520次。
生产类客户投诉次数
目标
挑战值
520次
60%
400次
70%
现状
VOC收集
卡诺分析确定CTQ
设定项目目标
序号
CTQ
项目测量内容
1
生产类客户投诉次数
生产类投诉总量
2
故障类投诉总量
3
电压质量类投诉总量
4
抢修服务类投诉总量
5
各类型投诉总量占比
为客观、全面掌握CTQ现状，项目组以2016年数据进行辅助分析，发现项目根本原因分析应重点聚焦在如何减少低压故障次数、确保低压电压质量符合标准以及减少故障定位时间等三个方面。
表象聚焦：故障停电、电压质量和抢修服务是造成生产类投诉的主要因素。
y1
低压故障停电
次数多
y2
故障定位时间长且波动大
y3
低压电压质量不符合标准
y4
存在重复
预安排停电
y5
抢修服务
缺乏沟通技巧
根因分析
根因分析
根因分析
快赢举措
快赢举措
在生产类投诉中，排名前三的类别占比83%，分别为故障停电占比51.2%，电压质量占比18.2%，抢修服务占比13.6%，根据“二八原则”，故障停电、电压质量和抢修服务造成的投诉是项目研究的重点。
在分析阶段，运用鱼骨图、因果矩阵查找低压故障停电次数多、低压电压质量不符合标准、故障定位时间长且波动大三大问题的潜在因子。
y1低压故障停电次数多
y2故障定位时间长且波动大
y3低压电压质量不符合标准
从发生频次、响应及时性和处置时长三个维度，针对y1和y2开展因果矩阵分析，从潜在因子中甄选出7项潜在因子。
鱼骨图分析
因果矩阵分析
从设备配置情况、技能经验水平两个维度，针对y3开展因果矩阵分析，从潜在因子中甄选出3项潜在因子。
问题
根本原因
低压故障停电次数多、低压电压质量不符合标准
X1
运维分界点设置不合理
X2
配网运维班组存在结构性缺员
X3
缺少首问负责制与考核奖惩
X4
未精准掌握设备状态
X5
未能采取预防性措施安抚客户
X6
新增负荷接入审批职责设置不合理
X7
缺乏停电与电压质量问题处置的快速响应机制
X8
投诉处置缺少过程监督
故障定位时间长且波动大
X9
自动化覆盖率与故障停电成负相关关系，自动化覆盖率不足
X10
自动化专业培训不足
X11
未设置自动化班组
通过对潜在关键因子的根因验证，最终确定11项根本原因，作为后续制定改进措施的方向。
低压线路
A-分析阶段：X1关键因子验证（典型示例）
运维分界点设置不合理
分析结论a:运维分界点设置不合理，低压线路末端（客户端）设备故障较多（占故障总数34%），抢修涉及生产、营销两类班组，班组间配合不到位，降低了抢修效率，增加了投诉概率。
分析结论b:缺少首问负责制与考核奖惩。
问题根源
典型场景
造成浪费
接95598来电，称某用户低压一户停电。
供电所生产班组接受急修任务后，组织人员带齐工具赶往现
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