面向生产型企业客户满意度提升策略研究—以HT工业品贸易公司为例.pdfVIP

摘要

非生产性工业品具有涉及范围广且品类繁杂等特点，使得生产型企业的采

购工作经常面临耗时耗力的困境，且因生产型企业通常缺乏对非生产性工业品

采购的重视和有效管理，极易为生产型企业带来较大的隐性成本，所以也是生

产型企业采购和生产管理中具有潜在提高空间的一个领域。本文以从事非生产

性工业品贸易的HT公司作为研究案列，探讨生产型企业客户满意度提升策略，

通过对HT公司的营销现状分析，结合客户满意度等理论，找出HT公司在客户

满意度管理方面存在的问题并分析导致问题发生的主要原因，有针对性地制定

出HT公司生产型企业客户满意度提升策略，以提高HT公司的客户满意度。

首先，本文简述了客户满意度、客户关系管理及非生产性工业品等相关理

论并对以上理论的相关研究进行了归纳、整理和分析。然后，本文针对HT公司

的基本情况及营销现状进行了介绍和分析并提出HT公司在客户满意度管理存在

的问题如购买体验与客户预期不一致，导致客户对HT公司不满意；客户的购买

体验差，导致客户对HT公司的感知质量不满意；产品的价格竞争力差，导致客

户对HT公司的感知价值不满意。其次，本文向HT公司的客户进行了客户满意

度问卷调查，分析出导致HT公司客户满意度问题的主要原因如员工对客户需求

不清晰导致客户的体验与预期不一致；客户服务流程混乱导致客户的感知质量

评价低；上游供应链管理混乱导致客户感知价值低。最后，本文针对HT公司的

满意度管理问题及原因，有针对性地提出客户满意度提升策略和保障措施，包

括加强HT公司员工的反应能力满足客户的预期需求、优化HT公司的客户服务

流程提高客户的购买体验、优化HT公司供应链管理提高客户感知价值。

关键词：HT公司，生产型企业，客户满意度，提升策略

ABSTRACT

Productionenterprisesoftenfacetime-consuminganddemandingprocurement

duetothecharacteristicsofnon-productiveindustrialproductssuchasawiderange

andcomplexcategories.Moreover,owingtoalackofeffectivemanagementand

attention,procurementofnon-productiveindustrialproductsoftenimposehugehidden

costsonproductionenterprises.Therefore,itisanareawithgreatpotentialin

procurementandproductionmanagementforproductionenterprises.Inthecasestudy

ofHTCompanyengagedinnon-productiveindustrialproductstrading,thispaper

discussesthestrategyofproductionenterprisesforimprovingcustomersatisfaction.By

analyzingthemarketingstatusofHTCompany,thispaperadoptsthetheorieson

customersatisfaction,etc.toidentifytheproblemsinHTCompany’scustomer

satisfactionmanagementandanalyzetherootcauses,andthendeveloptargeted

customersatisfactionimprovementstrategy,withaviewtoboostingHTcompany