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2025年商场服务类考题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当顾客询问某商品位置时，正确做法是（）

A.大致指个方向B.亲自带领顾客前往C.让顾客自己找D.告知不清楚

答案：B

2.商场服务人员的语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意

答案：B

3.顾客对商品质量提出质疑，服务人员应（）

A.直接反驳B.耐心倾听并核实C.不理会D.让顾客找厂家

答案：B

4.服务人员与顾客交流时，目光应（）

A.盯着顾客眼睛B.四处游离C.注视顾客面部三角区D.看其他地方

答案：C

5.迎接顾客时，常用的问候语是（）

A.你买啥B.欢迎光临C.有什么事D.快进来

答案：B

6.商场服务台的电话响几声内要接听（）

A.1声B.3声C.5声D.随意

答案：B

7.顾客投诉处理的原则不包括（）

A.快速响应B.推托责任C.解决问题D.安抚情绪

答案：B

8.服务人员在为顾客提供帮助时，应该保持（）

A.面无表情B.微笑C.严肃D.冷淡

答案：B

9.介绍商品时，不正确的做法是（）

A.夸大优点B.客观准确C.突出特色D.针对需求

答案：A

10.当顾客提出不合理要求时，服务人员应（）

A.直接拒绝B.委婉解释并提供替代方案C.满足要求D.嘲笑顾客

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.商场服务人员需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.较强的抗压能力C.丰富的商品知识D.热情的服务态度

答案：ABCD

2.优质的顾客服务体现在（）

A.快速响应需求B.提供个性化服务C.解决顾客问题D.让顾客有良好体验

答案：ABCD

3.与顾客沟通时，应避免的语言有（）

A.“这不行”B.“你错了”C.“没办法”D.“我不清楚”

答案：ABCD

4.商场服务人员的仪表要求包括（）

A.着装整洁B.发型得体C.妆容淡雅D.佩戴过多饰品

答案：ABC

5.处理顾客投诉的步骤有（）

A.倾听投诉内容B.表示歉意C.提出解决方案D.跟进反馈

答案：ABCD

6.提升顾客忠诚度的方法有（）

A.提供优质服务B.建立会员制度C.定期回访D.举办促销活动

答案：ABCD

7.介绍商品时，可以从哪些方面入手（）

A.功能B.质量C.价格D.使用方法

答案：ABCD

8.服务人员在商场内应做到（）

A.遵守工作纪律B.团结协作C.不断学习D.消极怠工

答案：ABC

9.顾客常见的需求有（）

A.商品咨询B.购物引导C.售后服务D.休息场所

答案：ABCD

10.商场服务人员应具备的销售技巧有（）

A.了解顾客需求B.推荐合适商品C.处理价格异议D.促成交易

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员可以在工作时间玩手机。（）

答案：×

2.顾客询问商品信息时，不需要主动介绍其他相关产品。（）

答案：×

3.只要商品卖出去，服务人员就不用管后续问题。（）

答案：×

4.与顾客交流时，使用专业术语越多越好。（）

答案：×

5.微笑是一种有效的服务沟通方式。（）

答案：√

6.顾客投诉时，先辩解自己没有责任。（）

答案：×

7.商场服务人员不需要了解竞争对手的商品情况。（）

答案：×

8.服务人员可以根据自己心情对待顾客。（）

答案：×

9.及时补货是保障商场正常运营的重要环节。（）

答案：√

10.服务人员可以随意打断顾客说话。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述商场服务人员如何做到礼貌待客。

答案：使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”等；态度热情友好，微笑服务；尊重顾客的意见和需求，耐心倾听，不打断、不反驳。

2.当顾客对商品价格有异议时，服务人员该怎么做？

答案：先倾听顾客想法，理解其感受。然后介绍商品价值、优势及与价格匹配之处，还可提及优惠活动、赠品等，尝试化解异议。

3.请说明服务人员在引导顾客购物时的要点。

答案：主动询问顾客需求，准确清晰介绍商品位置和特点。根据需求推荐合适商品，提供专业建议，帮助顾客快速找到所需商品。

4.如何提升商场服务人员的服务质量？

答