顾客满意度测评指标体系构建原则与结构分析.pdfVIP

顾客满意度指标的设定

建立顾客满意度指标体系是顾客满意度的部分，在很大程度上决定了结果的有

效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个项目实践经验的基础上，市质协

用户提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度指标体系的建立。

顾客满意度，指标体系，体系层次，指标量化，权重

顾客满意度指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客

抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一

系列可以直接的指标，这些逐级展开的指标就构成了顾客满意度指标体系。

一、建立顾客满意度指标体系的原则

建立顾客满意度指标体系，必须遵循以下几条原则：

（1）建立的顾客满意度指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定指标体系”是

设定指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的指标。

（2）指标必须能够控制。顾客满意度会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。

但如果企业在某一领域还无条件或力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的指标。

（3）指标必须是可测量的。顾客满意度的结果是一个量化的值，因此设定的指标必

须是可以进行统计、计算和分析的。

（4）建立顾客满意度指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定指标时要考虑到竞争

者的特性。

二、顾客满意度指标体系的的构成

顾客满意度指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定指标，能够由表及里、

深入清晰地表述顾客满意度指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将指标体系划分为四个

层次较为合理。每一层次的指标都是由上一层指标展开的，而上一层次的指标则是通过

下一层的指标的结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的目标，为一级指标，

即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、

顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的

特点，可将六大要素展开为具体的指标，即第三层次；指标可以展开为问卷上的问题，形成

了指标体系的四级指标，即第四层次。

由于顾客满意度指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此指标体系中的一级指标和

二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表1。

表1顾客满意度的一、二、指标

一级指标二级指标指标

对产品或服务质量的总体期望

顾客期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望

对产品或服务质量稳定性的期望

顾客对产品质量的总体评价