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酒店前厅服务礼仪标准与考核细则

前厅作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，其服务质量直接关系到客人的整体体验与酒店的市场声誉。规范前厅服务礼仪，建立科学的考核机制，是提升服务品质、塑造酒店良好形象的核心环节。本文旨在明确前厅服务人员的礼仪标准与行为规范，并提供一套系统、可操作的考核细则，以期为酒店前厅管理提供切实有效的指导。

一、酒店前厅服务礼仪标准

（一）仪容仪表规范

1.着装服饰：

*统一穿着酒店规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*衬衫袖口应扣好，不挽袖。西裤（裙）裤线清晰，长度适宜，皮鞋光亮、无灰尘、无破损。

*季节性着装按酒店统一规定执行，不可擅自混搭。

2.发式妆容：

*发型整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面部清洁，男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

3.个人卫生：

*保持身体清洁，无异味。工作期间避免食用有异味的食物。

*口腔清新，工作前不宜食用刺激性食物，必要时使用口气清新剂。

（二）行为举止规范

1.站姿：

*自然直立，挺胸收腹，双肩放松，目光平视前方，面带微笑。

*女性员工双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双手自然交叠于腹前；男性员工双脚与肩同宽站立，双手自然垂于身体两侧或交叠于体后。

*避免靠墙、靠柜，或双手插兜、抱胸、叉腰等不雅姿势。

2.走姿：

*步伐稳健，速度适中，身体挺拔，目光平视，面带微笑。

*遇客人时应主动侧身礼让，不可抢行。在工作区域行走应轻声，避免奔跑或大声喧哗。

3.手势：

*为客人指示方向或介绍时，应使用规范手势：掌心自然向上，五指并拢或微张，以肘关节为轴，手臂自然伸出。

*避免用手指指点客人或指向物品，禁用不礼貌手势。

4.微笑：

*微笑应发自内心，自然亲切，贯穿于服务全过程。

*与客人目光接触时，应展现真诚的微笑，传递热情与友好。

（三）语言沟通规范

1.基本用语：

*常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*根据时间、场合使用恰当的问候语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

2.称呼礼仪：

*对男性客人可称“先生”，对女性客人称“女士”或“小姐”（注意观察客人年龄及偏好）。

*对已知姓名或头衔的客人，应称呼其姓氏及头衔，如“张经理”、“李教授”。

*避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

3.问候与应答：

*客人靠近服务台时，应主动起身（或身体微微前倾）问候，“您好，请问有什么可以帮您？”

*应答客人时，应专注倾听，语气诚恳，语速适中，吐字清晰。对于不确定的问题，不可随意猜测，应及时向同事或上级确认后再回复客人，或礼貌告知客人查询途径。

4.电话礼仪：

*电话铃响三声内接听，首先清晰报出酒店或部门名称及工号，“您好，XX酒店前厅，很高兴为您服务。”

*通话时，语气温和，耐心倾听，重要事项应做好记录。通话结束时，待客人挂断后再挂断电话。

*如遇占线或需客人等待，应礼貌告知，并说明等待原因及大致时间。

（四）服务流程规范

1.迎接客人：

*客人抵达时，主动上前，微笑问候，协助提拿行李（征得同意）。

*引导客人至前台办理入住手续，途中可简要介绍酒店设施或周边环境（根据客人兴趣）。

2.入住登记：

*热情接待，核对预订信息，高效准确地为客人办理入住手续。

*耐心解答客人关于房价、房型、设施、服务等方面的疑问。

*双手递交房卡及相关资料，清晰告知房间号、早餐时间、电梯位置等信息。

3.问询服务：

*对于客人的问询，应尽可能提供准确、详尽的信息。

*对于无法立即解答的问题，应记录客人联系方式，承诺在规定时间内给予回复。

4.行李服务：

*主动为有需要的客人提供行李寄存、搬运服务，轻拿轻放，确保行李安全。

*引领客人进房时，应走在客人斜前方，适时介绍房内设施。

5.离店结算：

*高效、准确地为客人办理离店手续，核对账目，清晰解释各项费用。

*主动询问客人入住感受，感谢客人光临，并欢迎再次光临。

6.投诉处理：

*遇到客人投诉时，应保持冷静、耐心，先倾听客人的不满，表达歉意（即使责任不在酒店，也应为客人的不愉快体验道歉）。

*了解事情原委后，根据酒店规定及权限，积极