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餐厅服务人员绩效考核表模板

一、绩效考核表核心构成

（一）考核对象与周期

本考核表适用于餐厅前厅所有服务岗位人员，包括服务员、迎宾员、传菜员等。考核周期建议以月度为基础，结合季度综合评估，年度进行总评。

（二）考核维度与权重分配

根据餐饮服务的核心要求，考核维度及参考权重如下，餐厅可根据自身定位（如高端正餐、快餐、特色餐饮等）调整权重：

|考核维度|权重占比|核心考察方向|

|服务技能与规范|30%|服务流程熟练度、操作标准性|

|服务态度与沟通|25%|主动性、亲和力、问题处理能力|

|工作效率与纪律|15%|响应速度、任务完成度、规章制度遵守|

|团队协作与贡献|10%|跨岗位配合、信息传递准确性|

|产品知识与推荐|10%|菜品/饮品熟悉度、合理推荐能力|

|顾客反馈与投诉|10%|正面评价占比、投诉处理效果|

（三）详细考核指标与评分标准（100分制）

1.服务技能与规范（30分）

迎宾与引导（5分）：主动问候、准确引导入座、介绍餐厅环境（如特色、分区）。

*评分说明：未主动问候扣2分；引导失误或信息错误扣3分。*

点餐与下单（8分）：熟练使用点餐系统、复述订单确认、提醒特殊需求（如辣度、过敏原）。

*评分说明：系统操作失误一次扣2分；漏记顾客需求扣3分。*

上菜与台面服务（10分）：上菜报菜名、核对菜品、及时更换骨碟/餐具、添加茶水。

*评分说明：漏报菜名每道扣1分；台面脏乱未及时清理扣3分。*

结账与送别（7分）：准确核账、提供多种支付方式、主动送别并感谢。

*评分说明：账单错误扣5分；未送别顾客扣2分。*

2.服务态度与沟通（25分）

主动性（8分）：主动观察顾客需求（如招手、寻找服务员）、及时上前询问。

*评分说明：顾客示意后30秒内未响应扣3分；全程无主动关怀扣5分。*

亲和力（7分）：微笑服务、语气友善、肢体语言自然（如眼神交流、点头回应）。

*评分说明：表情冷漠扣2分；与顾客发生争执此项0分。*

问题处理（10分）：遇顾客疑问耐心解答、无法解决时及时上报领班/经理。

*评分说明：推诿问题扣5分；未及时上报导致投诉升级扣10分。*

3.工作效率与纪律（15分）

响应速度（5分）：顾客呼叫后1分钟内响应、高峰期优先处理紧急需求。

*评分说明：超时响应一次扣1分；高峰期未优先处理老人/儿童等特殊顾客扣2分。*

任务完成度（5分）：当班工作（如摆台、收尾）按时保质完成，无拖延。

*评分说明：未完成当班任务扣3分；完成质量不达标（如餐具不洁）扣2分。*

规章制度遵守（5分）：着装规范、不擅自离岗、不使用手机（工作必要时除外）。

*评分说明：着装不规范扣1分；擅自离岗5分钟以上扣3分。*

4.团队协作与贡献（10分）

跨岗位配合（5分）：与后厨沟通顺畅（如催菜、退菜说明）、协助同事处理突发情况。

*评分说明：因沟通不当导致出菜错误扣3分；拒绝协助同事扣5分。*

信息传递（5分）：准确传达顾客特殊需求（如“少盐”“打包”）、及时反馈台面异常。

*评分说明：信息传递错误导致客诉扣5分。*

5.产品知识与推荐（10分）

熟悉度（5分）：掌握菜品原料、口味、制作时长、推荐搭配（如饮品配餐）。

*评分说明：无法回答顾客关于菜品的基础问题扣2分/次。*

推荐能力（5分）：根据顾客需求（如人数、口味偏好）合理推荐，提升客单价。

*评分说明：成功推荐特色菜/套餐每单加1分（上限5分）。*

6.顾客反馈与投诉（10分）

正面评价（5分）：当月收到顾客书面/口头表扬1次加2分（上限5分）。

投诉处理（5分）：无有效投诉得5分；出现投诉但24小时内妥善解决扣3分；投诉未解决或升级扣5分。

（四）考核结果等级划分

优秀：90-100分，可作为晋升、评优优先人选，给予绩效奖金上浮。

良好：80-89分，维持原绩效水平，鼓励学习优秀员工经验。

合格：70-79分，需针对性培训（如服务态度、技能薄弱项），限期改进。

待改进：70分以下，进行绩效面谈，制定1个月改进计划，未达标者考虑调岗或辞退。

二、绩效考核实施建议

（一）数据收集方式

1.日常记录：领班/经理通过巡场、监控抽查、交接班记录等方式，每日记录员工表现（如“张三今日成功推荐3份特色菜”“李四漏记顾客‘不要香菜’需求”）。

2.顾客反馈：通过餐后问卷、线上评价（如大众点评）、意见箱等渠道，筛选有效评价并关联对应服务人员。

3.员工自评与互评：月度考核前，员工填