2025年银行柜员服务投诉案例复盘与改进习题库.docVIP

2025年银行柜员服务投诉案例复盘与改进习题库

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.客户投诉银行柜员服务时，以下哪种情绪表现最为常见（）

A.兴奋B.愤怒C.平静D.无所谓

2.银行柜员在服务过程中，与客户眼神交流应保持（）

A.偶尔对视B.长时间盯着客户C.避免眼神接触D.看其他地方多于看客户

3.当客户对业务办理流程不理解而产生投诉时，柜员应（）

A.指责客户没认真听B.重新耐心解释C.让客户自己看说明D.找其他柜员处理

4.以下哪项不属于银行柜员服务态度问题导致的投诉（）

A.语气生硬B.微笑服务C.不耐烦D.冷漠

5.客户投诉后，银行柜员首先应该做的是（）

A.与客户争论B.记录投诉内容C.汇报上级D.不理会客户

6.银行柜员在办理业务过程中频繁接私人电话，这可能引发客户投诉的原因是（）

A.影响业务办理速度B.柜员工作辛苦C.电话内容有趣D.客户不喜欢电话铃声

7.若客户投诉等待时间过长，银行柜员应（）

A.说“没办法，人多”B.安抚客户并告知大概等待时间C.让客户下次再来D.加快办理自己手头业务不管客户感受

8.对于客户提出的不合理要求，银行柜员正确的做法是（）

A.直接拒绝B.尽量满足，不管银行规定C.委婉拒绝并说明原因D.让客户找领导

9.银行柜员在服务中语言表达应（）

A.语速过快B.使用专业术语不解释C.清晰简洁D.模糊不清

10.当客户对收费标准提出疑问并投诉时，柜员应（）

A.按自己理解解释B.拿出相关规定向客户详细说明C.说“这是规定，没办法”D.让客户去其他银行

11.银行柜员服务时的肢体语言不包括以下哪种（）

A.点头示意B.双臂交叉抱在胸前C.微笑D.手势引导

12.客户在银行办理业务时发现资料不全，柜员应该（）

A.批评客户准备不充分B.告知客户需要补充的资料并提供一定协助C.拒绝办理业务D.让客户自行去了解缺少哪些资料

13.以下哪种情况可能导致客户对银行柜员服务效率产生投诉（）

A.提前准备好业务所需工具和资料B.熟练操作业务系统C.业务流程繁琐且柜员未优化D.合理安排业务办理顺序

14.银行柜员面对情绪激动的投诉客户，应该（）

A.比客户更激动B.保持冷静，轻声安抚客户C.直接报警D.转身离开

15.在银行柜员服务中，以下哪个时间段客户投诉率可能相对较高（）

A.早上刚开门B.中午休息时间C.业务高峰期D.快下班时

16.客户投诉银行柜员记错账户信息，这属于（）方面的问题。

A.服务态度B.业务准确性C.服务效率D.沟通能力

17.银行柜员在为客户办理挂失业务时，由于操作失误导致客户资金损失，客户投诉，这主要是（）问题。

A.风险意识不足B.服务态度不好C.沟通不畅D.业务流程不熟悉

18.当客户投诉银行柜员着装不规范时，银行应该（）

A.忽视客户投诉B.要求柜员立即整改C.说这是个人自由D.让客户习惯这种着装

19.银行柜员在服务过程中对老年客户没有给予足够的耐心和帮助，这容易引发（）投诉。

A.年龄歧视B.服务态度C.业务流程复杂D.环境不好

20.客户投诉银行柜员服务时缺乏热情，柜员应（）

A.保持原样B.加强服务意识培训，提升热情度C.觉得客户太挑剔D.向同事抱怨

21.银行柜员在办理业务时，对客户的咨询打断回答，这会导致（）

A.客户满意度提升B.客户投诉风险增加C.业务办理加快D.同事表扬

22.以下哪项不是影响银行柜员服务投诉率的外部因素（）

A.竞争对手服务更好B.客户自身情绪不佳C.柜员业务不熟练D.社会舆论对银行服务的关注

23.银行柜员在服务中如果出现错误，应该（）

A.隐瞒错误B.推卸责任C.及时承认并改正D.装作不知道

24.客户投诉银行柜员服务环境嘈杂，银行应（）

A.不理会B.改善服务环境，采取降噪等措施C.说客户太敏感D.让客户去安静的角落等待

25.银行柜员在为客户办理业务时，对客户的身份信息核实不仔细，可能引发（）风险和投诉。

A.安全B.效率C.态度D.沟通

26.当客户投诉银行柜员办理业务过程中多次中断去处理其他事情时，柜员应（）

A.继续这样做B.提前告知客户可能会有中断情况并合理安排C.说其他事情更重要D.让客户下次再来办理

27.银行柜员服务中，对于客户的投诉反馈应该（）

A.置之不理B.认真对待，及时跟进处理C.只记录不处理D.处理一半就放弃

28.客户投诉银行柜员推荐理财产品时夸大收益，这属于（）问题。

A.合规销售B.服务态度C.沟通能力D.业务准确性

29.银行柜员在服务过程中，与客户沟通时使用方言，可能会导致（）

A.部分客户听不懂，引发投诉B.客户感觉亲切C.沟通更顺畅D.提升服务质量

30.客户投诉银行柜员服务时，银行应在（）时间内给予初步回应。

A.一周后B.一个月后C.当天D.半年后

二、多项选择题（每题2分，共20题