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酒店餐饮服务员工岗位职责

在酒店餐饮运营体系中，餐饮服务员工是连接酒店与宾客的重要桥梁，其服务质量直接关系到宾客的用餐体验、酒店的品牌声誉及经营效益。以下从岗位职责的核心维度出发，系统阐述酒店餐饮服务员工的具体工作内容与要求。

一、餐前准备与环境维护

（一）区域清洁与设施检查

按照酒店卫生标准，对负责区域进行全面清洁，包括餐桌、餐椅、地面、玻璃器皿及服务台等，确保无污渍、无杂物、无异味。检查餐桌设施完整性，如桌布铺设平整、餐具摆放规范（碗碟、筷勺、杯具等无破损、无指纹），灯光、空调、背景音乐等设备运行正常。

（二）物料准备与备餐核查

根据当日预订情况及预估客流量，备足餐巾纸、牙签、调味品（盐、胡椒、酱油等）、菜单等服务用品，确保数量充足且摆放有序。协助厨房核对备餐食材的新鲜度与分量，检查酒水、饮料的库存及保质期，确保出品环节顺畅。

二、迎宾接待与引导入座

（一）主动迎宾与形象展示

以规范站姿站立于指定岗位，保持微笑，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临”“请问有预定吗”）主动问候宾客。根据宾客人数、需求（如无烟区、靠窗位等）及餐厅座位情况，合理引导入座，避免让宾客长时间等待。

（二）座位安排与初步服务

协助宾客拉椅让座，为宾客铺好餐巾，及时提供免费茶水或餐前小食（如酒店规定），询问宾客是否需要儿童座椅或特殊餐具，展现细致的服务意识。

三、点餐服务与需求响应

（一）菜单介绍与专业推荐

向宾客递上菜单，耐心介绍菜品特色、口味、食材搭配及当日推荐（如时令菜、主厨特荐等），根据宾客饮食习惯（如辣度偏好、饮食禁忌）提供合理建议，帮助宾客做出选择。对菜单内容（包括价格、食材、制作时间）熟记于心，确保准确回答宾客咨询。

（二）订单记录与确认

使用点餐系统或手写单准确记录宾客订单信息，包括菜品名称、数量、特殊要求（如少盐、免辣、分餐等），并与宾客复述确认，避免错漏。若遇菜品售罄或临时调整，及时与宾客沟通并推荐替代选项，保持语气诚恳。

四、上菜服务与品质把控

（一）出品核对与端送规范

从厨房或传菜部接收菜品时，核对菜名、数量与订单是否一致，检查菜品摆盘、温度及外观是否符合标准，确保无异物、无洒漏。端送过程中保持平稳，避免汤汁溢出，遵循“左上右撤”原则，从宾客左侧上菜、右侧撤盘，动作轻缓，不打扰宾客交谈。

（二）菜品介绍与用餐引导

上菜时主动介绍菜品名称及特色（如“这是您点的招牌XX，采用XX食材制作，建议趁热食用”），根据菜品类型提示食用方式（如海鲜类配柠檬汁、汤类配勺等）。留意宾客用餐进度，适时询问是否需要添加酒水或主食，保持服务主动性。

五、席间服务与客情维护

（一）动态需求响应

密切关注宾客用餐状态，及时添加茶水、更换骨碟（当骨碟内杂物超过三分之一时）、续杯酒水，主动撤下空盘及用完的餐具，保持桌面整洁。对宾客提出的需求（如增加餐具、打包等）快速响应，无法立即满足时需告知处理时间并跟进落实。

（二）客情观察与个性化服务

通过观察宾客言行举止，预判潜在需求，如为带小孩的家庭提供宝宝椅、为感冒宾客递上姜丝可乐等。对熟客或VIP宾客，记住其偏好（如固定座位、常点菜品），提供“无提醒式”个性化服务，增强宾客归属感。

六、结账送客与餐后收尾

（一）高效结账服务

当宾客示意结账时，快速打印账单并核对金额，清晰向宾客说明收费明细（菜品、酒水、服务费等），支持多种支付方式（现金、银行卡、移动支付等），确保账目准确无误。结账后向宾客致谢，赠送酒店宣传品或小礼品（如适用）。

（二）礼貌送客与环境恢复

主动为宾客拉椅、提醒携带随身物品，微笑送别并欢迎再次光临。待宾客离席后，立即清理餐桌，分类回收餐具（将杯碟、碗筷、餐巾等分开送至洗消间），擦拭桌面、地面，重新铺设桌布、摆放餐具，确保区域恢复至餐前标准，为下一批宾客做好准备。

七、协作沟通与应急处理

（一）跨岗位协作

与厨房保持密切沟通，及时传递宾客特殊需求及订单变更信息，协调上菜节奏；与收银台核对账单信息，确保账务清晰；协助传菜员完成高峰期菜品传递，提升整体服务效率。

（二）突发情况应对

遇宾客投诉（如菜品口味不符、服务失误等）时，保持冷静，先致歉安抚情绪，再根据酒店流程处理（如更换菜品、赠送果盘等），无法独立解决时立即上报领班或经理。面对突发安全事件（如宾客跌倒、物品遗失），第一时间保护宾客安全并启动应急预案。

八、职业素养与规范遵守

严格遵守酒店仪容仪表规范（如统一着装、佩戴工牌、发型整洁），保持良好精神面貌；使用规范服务用语（如“请”“谢谢”“抱歉”），语调温和、语速适中；保守宾客隐私及酒店商业信息，不与宾客发生争执或议论酒店内部事务。积极参与酒店组织的服务技能培训，提升专业能力与服务意识。

餐饮服务员工的岗位职责贯穿于宾客用餐的全流程，其核心目标是通