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广电营业员考试题及答案

一、单选题（每题1分，共20分）

1.广电营业员的主要工作职责不包括（）

A.解答用户咨询

B.处理业务投诉

C.安装调试设备

D.制定营销策略

【答案】D

【解析】制定营销策略通常是管理层的工作，营业员主要负责一线业务操作和用户服务。

2.用户办理宽带套餐时，以下哪项不属于必填信息？（）

A.姓名

B.联系电话

C.证件号码

D.宠物种类

【答案】D

【解析】办理宽带套餐需要实名认证，需填写姓名、联系电话、证件号码等信息，宠物种类与业务无关。

3.广电业务受理流程的第一步是（）

A.收取费用

B.核对用户信息

C.签订合同

D.安排安装时间

【答案】B

【解析】业务受理流程应为：核对用户信息→办理业务→收取费用→签订合同→安排安装。

4.以下哪种支付方式不属于广电业务常见收款方式？（）

A.微信支付

B.支付宝

C.现金

D.抵扣积分

【答案】D

【解析】广电业务常见收款方式包括现金、银行卡、微信支付、支付宝等，抵扣积分属于优惠方式而非支付方式。

5.用户反映电视画面出现噪点，可能的原因是（）

A.信号线接触不良

B.机顶盒老化

C.电视节目本身质量差

D.以上都是

【答案】D

【解析】噪点可能由信号线接触不良、机顶盒故障或节目本身质量差引起。

6.处理用户投诉时，以下哪项做法不妥？（）

A.耐心倾听

B.详细记录

C.立即承诺解决

D.按规定流程处理

【答案】C

【解析】应先记录投诉内容并按流程处理，避免不切实际的承诺。

7.广电业务套餐通常包含哪些内容？（）

A.电视频道

B.宽带流量

C.网络设备

D.以上都是

【答案】D

【解析】套餐通常包含电视频道、宽带流量、网络设备等。

8.用户办理续费时，最短续费周期通常是（）

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

【答案】D

【解析】广电业务续费周期通常为1年，部分运营商可能有6个月选项。

9.以下哪项不属于广电网络维护范围？（）

A.信号测试

B.设备更换

C.线路改造

D.家电维修

【答案】D

【解析】广电维护主要涉及网络设备与线路，家电维修属于其他领域。

10.营业员推荐业务时，应遵循的原则是（）

A.只推高利润业务

B.根据用户需求推荐

C.强制用户购买

D.推荐与自己业绩挂钩的业务

【答案】B

【解析】应基于用户需求推荐合适业务，避免强制推销。

11.用户投诉服务态度问题，应如何处理？（）

A.解释是系统问题

B.要求用户换个人说

C.反映给培训部门

D.直接挂断电话

【答案】C

【解析】应记录问题并反映给相关部门改进，避免激化矛盾。

12.宽带测速低于宣传速率时，可能的原因是（）

A.线路质量问题

B.晚峰时段拥堵

C.用户设备问题

D.以上都是

【答案】D

【解析】速率问题可能由线路、时段或用户设备引起。

13.办理业务时，以下哪项需要用户双签确认？（）

A.服务协议

B.费用缴纳凭证

C.优惠活动宣传单

D.电视节目单

【答案】A

【解析】重要协议需用户签字确认，普通凭证可单签。

14.机顶盒无法启动，可能的原因是（）

A.电源故障

B.软件错误

C.信号中断

D.以上都是

【答案】D

【解析】启动问题可能由电源、软件或信号引起。

15.客户服务中心的投诉处理时限通常为（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.7天

【答案】A

【解析】一般投诉应在24小时内响应，复杂问题可延长。

16.以下哪项不属于广电增值业务？（）

A.视频点播

B.互动电视

C.网络游戏

D.家庭安防

【答案】C

【解析】网络游戏属于互联网业务，其他属于广电增值业务。

17.营业厅的POS机主要用于（）

A.业务办理

B.收费收款

C.按时打卡

D.信息查询

【答案】B

【解析】POS机专门用于收费收款，其他功能由不同设备实现。

18.用户办理过户时，需要提供的材料不包括（）

A.身份证明

B.合同原件

C.宠物登记证

D.新住址证明

【答案】C

【解析】过户需身份证明、合同及新住址证明，宠物登记证无关。

19.电视出现雪花点，最可能的原因是（）

A.信号线松动

B.机顶盒故障

C.电视本身问题

D.以上都有可能

【答案】D

【解析】雪花点可能由线路、机顶盒或电视本身问题引起。

20.营业员的服务用语规范不包括（）

A.您好

B.请稍等

C.随便看看

D.有问题及时联系

【答案】C

【解析】规范用语应体现专业性，随便看看过于口语化。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.广电营业员应具备的素质包括（）

A.良好的沟通能力

B.熟悉业务知识

C.高抗压能力

D.熟练操作电脑

E.美丽的外表

【答案】A、B、C、D

【解析】业务素质包括沟通能力、业务知识、抗压能力和操作技能，外表非必要条件。

2.处理用户投诉的流程包括（）

A.倾听记录

B.分析原因