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2025年城市供水特许经营协议（GF-2004-2501）用户投诉处理流程

鉴于甲方根据[相关法律法规名称]及[城市名称]城市供水特许经营决定，授予乙方在[城市名称][特许经营区域]范围内，为期[特许经营期限]年的城市供水特许经营权，乙方依照国家及地方有关法律法规、技术标准，为特许经营区域内的用户提供城市供水服务；为保障用户合法权益，维护供水服务秩序，依据特许经营协议及相关规定，双方达成如下用户投诉处理流程：

一、投诉渠道

1.1乙方设立以下投诉渠道，并保证其全年无休，畅通有效：

（1）投诉服务热线：[在此处填写特许经营协议约定的24小时投诉热线号码]；

（2）电子邮箱地址：[在此处填写特许经营协议约定的投诉邮箱地址]；

（3）供水服务营业厅：[在此处填写主要营业厅地址及服务时间]；

（4）官方网站投诉平台：[在此处填写官方网站网址及具体投诉入口链接]；

（5）其他约定的投诉渠道：[如有，在此处列明]。

1.2用户可通过上述任一渠道提交投诉。投诉内容应包括用户基本信息、联系方式、投诉事由、发生时间、相关证据（如照片、视频、票据等）以及其他乙方认为必要的详细信息。

二、投诉受理

2.1乙方负责接待和受理用户通过上述渠道提出的投诉。乙方应在收到投诉的[在此处填写时限，例如：十分钟]内，通过电话、短信、邮件或在线留言等方式向用户提供明确的受理确认，并告知用户预计的处理周期。

2.2乙方应设立专门的用户服务部门或指定部门负责投诉的统一受理、分派和初步记录工作。

三、投诉分派与调查

3.1用户服务部门在受理投诉后，应根据投诉的性质、紧急程度和涉及的专业领域，在[在此处填写时限，例如：四个工作小时]内将投诉分派至相应的责任处理部门，如水质监测部门、管网维护部门、计量收费部门、客户服务部门等。

3.2责任处理部门是投诉调查和处理的主体，应指定专人负责。调查工作包括但不限于：

（1）对于水质投诉，进行现场取样并送至具备资质的实验室进行检测；

（2）对于水压、供水不稳定等问题，进行管网巡查、压力监测、用户设施检查；

（3）对于水费争议，查阅用户缴费记录、用水计量数据、服务合同及相关政策；

（4）必要时与用户进行沟通核实。

3.3责任处理部门应在协议规定的时限内（常规投诉[在此处填写时限，例如：七个工作日]，紧急投诉[在此处填写更短时限，例如：两个工作日]）完成调查核实工作。

四、投诉处理与决定

4.1责任处理部门根据调查结果，提出具体的处理意见和解决方案。解决方案应符合国家法律法规、技术规范和特许经营协议的约定。

4.2处理方案可能包括：立即修复设施、改善水质、解释说明情况、调整水费、提供合理补偿（如适用）、改进服务等。对于需要乙方采取具体行动的解决方案，应明确行动措施、完成时限和责任人。

4.3涉及重大费用调整或可能对用户权益产生重大影响的处理决定，应经过乙方内部规定的审批程序。

五、处理结果反馈

5.1责任处理部门在完成处理或作出处理决定后，应在协议规定的时限内（通常为[在此处填写时限，例如：五个工作日]），通过书面（包括但不限于短信、邮件、系统消息、邮寄挂号信）或双方约定的其他有效方式，将处理结果正式通知用户。

5.2反馈内容应清晰说明处理过程、调查结果、最终决定以及用户可采取的后续步骤（如无不满意，则无需进一步行动；如需申诉，则告知申诉途径）。

5.3对于采取行动的处理结果，乙方应确保相关措施按期完成，并可要求用户确认接收或进行现场核对。

六、超期处理与升级机制

6.1若责任处理部门未能在规定时限内完成调查并给出处理意见，投诉应自动转入升级处理程序。

6.2升级处理程序如下：

（1）首先由用户服务部门或主管该责任部门的负责人进行协调督办；

（2）若问题仍未解决或用户对初步处理结果表示异议，投诉将提交至乙方[在此处填写负责投诉管理的部门级别，例如：客户服务部经理或公司主管领导]进行复核处理；

（3）对于涉及重大公共利益、重大费用争议或乙方高级管理层仍无法协调解决的问题，乙方应在收到用户要求升级的申请后[在此处填写时限，例如：三个工作日]内，向[在此处填写监管部门名称]报告，并按照监管部门的要求进行处理。

七、用户申诉

7.1用户对乙方的处理结果或处理过程不满意，认为不符合法律法规或双方约定，有权在收到处理决定通知后[在此处填写时限，例如：十个工作日]内向乙方提出书面申诉。

7.2用户的内部申诉应提交至乙方[在此处填写申诉受理部门，例如：特许经营管理委员会或指定的高级别申诉处理机构]，该部门应设立专门的申诉处理流程。

7.3内部申诉处理时限为[在此处填写时限，例如：十五个工作日]。如需延长，应提前通知用户并说明