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服务同理心培训.pptx

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    演讲人：日期:服务同理心培训

    目录CATALOGUE01同理心概念基础02同理心沟通技巧03服务应用实践04场景模拟训练05评估与改进机制06长期发展策略

    PART01同理心概念基础

    定义与核心要素情绪觉察与识别同理心要求个体能够准确感知他人的情绪状态，包括面部表情、肢体语言和语调变化等非语言信号，从而理解对方的真实感受。心理换位思考核心在于暂时放下自我视角，主动代入他人处境，想象其面临的挑战或需求，避免主观判断或偏见干扰理解过程。情感共鸣与回应在理解他人情绪的基础上，产生适当的情感共鸣，并通过语言或行为（如点头、安慰性话语）传递支持，而非仅停留在认知层面。非评判性态度保持开放和中立的立场，

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