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食品安全消费者投诉处理制度(新)

为了切实保障消费者的合法权益，加强食品安全管理，及时、有效地处理消费者对食品安全问题的投诉，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本食品安全消费者投诉处理制度。

投诉受理

渠道与方式

1.设立专门的投诉热线电话，安排专人负责接听，确保在工作时间内随时响应消费者的投诉。电话号码应在公司官网、门店显著位置、产品包装等地方进行公示。

2.在公司官网、微信公众号等网络平台设置投诉入口，消费者可以通过在线表单、留言等方式提交投诉信息。

3.在公司各门店设立投诉意见箱，消费者可以将书面投诉材料投入意见箱。

受理要求

1.接待投诉的工作人员应具备良好的沟通能力和专业知识，以热情、耐心、诚恳的态度接待消费者，使用文明用语，不得推诿、拒绝消费者的投诉。

2.详细记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容（如食品名称、品牌、购买地点、购买时间、具体问题描述等），确保信息准确、完整。对于通过电话投诉的，应在通话结束后及时整理记录；对于网络投诉和书面投诉，应在收到后尽快进行登记。

3.对投诉信息进行初步评估，判断投诉是否属于食品安全问题范畴，以及问题的严重程度。对于明显不属于食品安全问题的投诉，应向消费者做好解释说明工作；对于属于食品安全问题的投诉，应立即按照规定流程进行处理。

投诉分类

根据投诉的性质和严重程度，将食品安全投诉分为以下几类：

1.一般投诉：指食品存在轻微的质量问题，如食品包装破损、食品外观有瑕疵但不影响食用安全等，可能对消费者的消费体验产生一定影响，但不会对人体健康造成危害。

2.重要投诉：指食品存在可能影响人体健康的潜在风险，如食品变质、有异味、含有异物等，但尚未造成消费者身体不适或伤害。

3.重大投诉：指食品已经导致消费者身体不适或伤害，如消费者食用后出现呕吐、腹泻、过敏等症状，或者食品存在严重的质量安全问题，如含有有毒有害物质等。

投诉处理流程

一般投诉处理

1.接到一般投诉后，在24小时内与投诉人取得联系，确认投诉信息，并向投诉人表示歉意。

2.对投诉涉及的食品进行检查和核实，如查看库存食品的质量状况、检查食品的进货渠道和检验报告等。

3.根据核实情况，提出处理方案，如为消费者更换同类型产品、给予一定的经济补偿（如退款、优惠券等）。处理方案应在与投诉人沟通后，取得其认可。

4.在处理方案确定后的3个工作日内完成处理工作，并将处理结果反馈给投诉人，确保投诉人满意。

5.对一般投诉进行总结分析，查找问题产生的原因，采取相应的改进措施，防止类似问题再次发生。

重要投诉处理

1.接到重要投诉后，在12小时内与投诉人取得联系，详细了解情况，并安排专人陪同投诉人到相关检测机构对投诉食品进行检测。检测费用由公司先行垫付。

2.立即对投诉涉及的食品进行封存和召回，停止该批次食品的销售和使用，并对同批次库存食品进行全面检查。

3.组织内部调查，查明食品出现问题的原因，包括生产环节、运输环节、储存环节等，确定责任主体。

4.根据检测结果和调查情况，制定处理方案。如果检测结果证明食品存在质量问题，应按照《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规的规定，给予投诉人相应的赔偿，如支付医疗费、误工费、精神损害抚慰金等；同时，对责任单位和责任人进行严肃处理。处理方案应在与投诉人充分沟通后，取得其同意。

5.在处理方案确定后的5个工作日内完成处理工作，并将处理结果及时反馈给投诉人。同时，将处理情况向当地食品安全监管部门报告。

6.对重要投诉进行深入分析，制定全面的整改措施，加强食品安全管理，提高食品质量安全水平。

重大投诉处理

1.接到重大投诉后，立即启动应急预案，在1小时内与投诉人取得联系，了解消费者的身体状况，并安排专人陪同消费者到正规医院进行治疗，垫付医疗费用。

2.对投诉涉及的食品进行全面封存和召回，通知所有销售渠道停止销售该批次食品，并向当地食品安全监管部门报告情况，配合监管部门进行调查和处理。

3.成立专门的调查小组，对食品质量安全问题进行深入调查，包括食品的原材料采购、生产加工、包装运输、储存销售等各个环节，查明问题产生的原因和责任。

4.根据调查结果和相关法律法规的规定，制定赔偿方案，给予投诉人合理的赔偿。赔偿范围包括医疗费、误工费、护理费、营养费、精神损害抚慰金等。赔偿方案应与投诉人充分协商，达成一致意见。

5.在处理过程中，及时向投诉人通报处理进展情况，保持与投诉人的沟通和联系，争取投诉人的理解和支持。

6.在处理工作完成后，对重大投诉进行全面总结和反思，制定严格的整改措施，加强食品安全管理体系建设，防止类似重大食品安全事故再次发生。同时，将处理情况向社会公布，接受社