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客户服务标准化服务话术模板

一、适用场景说明

本话术模板适用于企业客户服务全流程场景，涵盖售前咨询、售中跟进、售后处理三大核心环节，具体包括：

售前咨询：客户主动知晓产品/服务功能、价格、活动信息等；

售中跟进：客户下单后咨询订单进度、支付问题、物流信息等；

售后处理：客户反馈产品质量问题、使用疑问、退换货申请、投诉建议等。

模板可根据不同场景灵活调整，旨在统一服务口径，提升客户沟通效率与满意度。

二、标准化服务流程步骤

（一）售前咨询流程

步骤1：亲切开场，确认身份

主动问候，自报工号，确认客户身份（若客户提供信息），营造友好沟通氛围。

示例：“您好，请问是先生/女士吗？我是客服，很高兴为您服务，今天有什么可以帮您的？”

步骤2：需求挖掘，精准定位

通过开放式提问知晓客户核心需求（如“您主要想知晓产品的哪些功能呢？”“您对服务有什么特别的要求吗？”），避免封闭式提问导致信息遗漏。

记录客户关键词（如“价格敏感”“注重售后”“急需使用”），为后续推荐做准备。

步骤3：产品/服务介绍，突出价值

针对客户需求，结合产品/服务核心优势介绍，避免堆砌参数，重点说明“能为客户带来什么好处”。

若客户有疑问，用“您提到的这个问题，我们的产品是这样设计的……”等话术承接，保证解释清晰。

步骤4：引导转化，明确下一步

若客户意向明确，主动提供下单指引（如“我可以帮您查询当前活动的优惠信息，需要我为您登记吗？”）；

若客户犹豫，不急于催促，可留出思考时间，并承诺后续跟进（如“您先考虑一下，有任何问题随时联系我，我会为您保留优惠名额”）。

步骤5：礼貌收尾，强化印象

感谢客户咨询，再次强调服务承诺（如“感谢您的咨询，后续有任何问题欢迎随时联系我们，我们会第一时间为您处理”）。

（二）售中跟进流程

步骤1：订单确认，同步进度

客户下单后，主动通过短信/电话同步订单信息（订单号、金额、预计发货时间），避免客户因信息不透明产生焦虑。

示例：“*先生/女士您好，您的订单（订单号：X）已确认，预计将在24小时内发货，物流信息我们会第一时间同步给您。”

步骤2：支付问题及时响应

若客户反馈支付失败，引导确认支付方式、账户余额、网络状态等常见问题，必要时提供其他支付渠道建议。

示例：“可能是支付系统暂时繁忙，建议您稍后重试，或更换银行卡/支付，如仍有问题可提供支付截图，我来帮您排查。”

步骤3：物流跟进，主动告知

物流更新时（如已发货、派送中），主动通知客户，并提供物流查询方式；若遇延迟，提前说明原因并致歉。

示例：“您的订单已由快递揽收，单号是X，您可以通过我们的官网或快递小程序实时查看物流进度。”

（三）售后处理流程

步骤1：耐心倾听，安抚情绪

客户投诉/反馈问题时，先倾听不打断，用“我理解您的感受”“给您带来不便非常”等话术共情，避免客户情绪升级。

示例：“*先生/女士，您别着急，慢慢说，我会认真记录您的问题，一定尽力帮您解决。”

步骤2：明确问题，核实信息

用“您的意思是……对吗？”“请问您方便提供一下产品使用照片/订单信息吗？”等话术确认问题细节，避免误解。

快速核实后台信息（订单记录、产品详情、售后政策等），保证判断准确。

步骤3：提供方案，解释说明

根据问题类型（质量问题、使用疑问、退换货等），结合公司政策提供明确解决方案（如“我们支持7天无理由退换货，您可以选择退货退款或换货”）。

若需客户配合（如寄回产品），清晰说明操作步骤（地址、联系人、注意事项），并承诺处理时效。

步骤4：闭环确认，后续跟进

方案确认后，向客户复述处理流程（如“那我帮您申请换货，新产品将在3个工作日内发出，您确认可以吗？”），保证双方信息一致。

问题解决后，1-2天内回访客户，确认满意度（如“请问换货后的产品使用还顺利吗？还有其他需要帮助的吗？”）。

三、分场景话术模板参考

（一）售前咨询话术模板

场景

适用节点

话术模板

示例

产品功能咨询

客户询问核心功能

“您好，我们的产品主要优势是[核心功能1]和[核心功能2]，比如[功能1具体价值]，很多客户选择是因为[客户利益点]。”

“您好，我们的智能手表支持心率监测和50米防水，比如运动时能实时监测心率数据，避免运动过量，很多健身客户会选择这款。”

价格优惠咨询

客户询问活动/折扣

“目前我们正在进行[活动名称]，购买[产品型号]可享受[优惠内容]，活动截止到[日期]，您现在办理的话很划算。”

“目前我们正在进行新人专享活动，购买这款耳机可立减50元，活动截止到本月底，您今天下单的话还能额外送一个保护套。”

对比竞品咨询

客户询问与竞品差异

“相比同类产品，我们的[差异化优势，如售后服务、技术参数]更有保障，比如[具体案例/数据]，您可以放心选择。”

“相比其他品牌，我们的空调支持10年整机保修，行业内一般是3年，去年有位