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呼叫中心电子渠道质量管理模式探讨
易晚瑞周娟2008/06/02
移动通信领域的技术和市场正发生日新月异的变化，为满足客户的多样化需求，很多呼叫中心逐渐从传统单一的语音热线服务向多媒体呼叫中心转变。以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，开辟电话营业厅、短信营业厅和网上营业厅等电子渠道，实现客户可自助定购产品、获取服务，为客户提供各类自助服务。
随着移动行业客户规模持续扩大，新业务不断扩展以及业务浓度不断增加，呼叫中心日益旺盛的客户需求与服务资源存在矛盾，人工服务压力巨大，采用电子渠道进行话务分流迫在眉睫，如何提高电子渠道的服务质量，提高电子运营能力和效率，打造多媒体呼叫中心，有效分流人工话务是呼叫中心急需探讨的课题。
一、电子渠道质量管理方式的探讨
目前国内呼叫中心的质量管理体系中多为人员服务质量管理，较少涉及电子渠道服务质量的管理，多媒体呼叫中心的发展需要稳定的电子渠道质量为保障，电子渠道质量管理是实现多媒体呼叫中心目标的关键步骤。根据PDCA质量管理闭环原则，我们尝试探索电子渠道质量管理特有模式。
1、质量管理原则
以PDCA质量管理闭环为原则，同时结合6西格玛精益管理思路，确保电子渠道质量管理工作形成闭环，系统性地实现服务持续改进。
2、制定客户化服务标准
为了使电子渠道的服务标准贴近客户的需求，使内部的质量监测结果与客户满意度相一致，制定一套客户化的服务标准至关重要。我们首先从客户调研出发，了解客户对电子渠道的服务过程中关注的关键指标。通过调研发现，客户对电子渠道的服务质量通常从：简便性、可靠性、可理解性、及时性、稳定性、一致性等六个方面进行感受和评价。因此我们将客户关注的关键指标进行内化，制订了以下几个方面的服务标准：
程度提高客户对电子渠道的感知，而对电子渠道的有效体验也能使客户产生对自助服务的成就感，进而提升客户的忠诚度。
4、提高运营能力，分流热线压力
电子渠道可以24小时为客户提供业务咨询、查询和办理等服务，可以让客户实时了解到最关心的话费情况，也可以了解到最新的优惠情况，还可以进行套餐定制修改等操作，有效的质量管理使业务成功率大幅提升，对缓解热线压力起到了很好的效果。
5、有助于塑造品牌形象
一个顺畅、服务质量良好的电子渠道系统，有助于塑造公司贴心服务的品牌形象，有利于将电子渠道打造成像10086热线一样的知名服务渠道，保障多媒体呼叫中心渠道的平衡发展。
作者单位：中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心。
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