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【新版mba教材】《品质管理学》全十一讲

MBA《品质治理学》，

(全H讲).

《品质治理学》这门系统地阐述质量治理的差多理念和治理框

架，介绍质量治理的过程、工具和方法，是一门有用性专门强的学科。通过

本课程的学习学员能够系统地把握质量治理的差多理念、过程和方法，

为从事质量治理实际工作打下良好的理论和实务基础。

第一章质量与质量治理导论

第二章以顾客为中心

第三章领导与战略打算

第四章活性化与团队合作

第五章过程治理与系统治理

第六章测量、信息与知识治理

第七章供应商关系治理

第八章质量改进

第九章统计思想及其应用

第十章质量治理工具和方法

第H^一章GB/T19000族标准与杰出绩效评判准则

第一章质量与质量治理导论

第一节当代治理环境的痔点

一、日益剧烈的变化

当代治理环境能够概括为3C,即变化(Change)、顾客(Customer)和竞争(Competition)o

变化是当今环境的最要紧的特点。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。

1.在政治方面。各国在世界范畴内政治力量的对比是以经济力量的较量为特点的，经济实力的

强弱从全然上决定了各国在政治舞台上的地位。

2.在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在连续增长，跨国公司的力量日益上升,

跨国经营已成为大公司进展的重要战略。跨国投资持续增加，资本在世界范畴内的流淌速度加快。

“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于持续更新之中。消费多

元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。

3.在技术方面，当今世界的技术进展出现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及治理造

成了深远的阻碍。专门是近年来飞速进展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变

着企业存在及动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在

持续取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济动以及其

他各方面造成更大的冲击。

4.在社会文化方面，随着生水平和教育水平的普遍提升，人们开始重新凝视自我、凝视生

的意义和生命的价值。人们的生态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击

着企业的目标、治理方式、企业文化等诸多方面。

二、把握主导权的顾客

顾客与厂商力量友比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特

点。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。顾客成为了企业关注的焦点，

能否满足顾客的需要成为了企业生存与进展的关键。

三、无所不在的竞争

1.当今的市场竞争不管是从规模、范畴依旧从猛烈程度上来看差不多

上前所未有的。竞争覆盖了几乎所有的社会领域，从传统的工商业，一直到

金副表1-1管理模式由传统向学习型组织转变查越了地区、

模式传统学习型组织

国家

变革、问题解决

稳定、效率

文化

技术机械子

任务体力脑力

结构垂直