2025年客服导医述职述廉汇报与客服工作终工作总结.docVIP

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客服导医述职述廉汇报与客服工作终工作总结汇编

客服导医述职述廉汇报

客服导医首先要感谢领导对我信任和支持，是你们信任和支持给我带来了对工作热情和信心，伴随导医新形象树立和征询业务营业额稳步提高，我们带着喜悦、带着经验、带着对现实状况不满、带着对新年计划和但愿进入年，为更好收获，我将总结去年经验和局限性，不停完善和提高自已管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前工作中，我重要负责客服导医和征询热线管理工作，根据确定工作计划和领导安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月重要工作进行总结，敬请批评指正。详细总结如下：

一、重要完毕工作

1、客服导医管理工作

客服部作为我院特色服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店服务原则和管理模式来配合医院服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中语言、行为、形象等方面礼仪规定，加大了平常礼仪检查力度。通过抓礼仪，推进了导医综合素质提高，并提高了服务质量和品位，为我院创立“品牌名院”发展战略做出了自已努力。

在实际工作中，为体现热情服务，导医们人人做到为诊断顾客倒一杯热水让其感受温暖、积极接送行动不便顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客疑问等；特殊工作岗位规定，导医们长期站立，不许趴靠工作台和私自离岗走动，使导医们腿不一样程度静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无牢骚；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，反复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院热情、周到和人性化服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗困难，取消导医轮休，也要支持其他科室工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职辛劳，任劳任怨认真工作，毫无牢骚奉献自已工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着积极热情、周到耐心工作态度和为医院负责、为患者负责、为自已负责工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一种征询，最大程度地照顾了医院和患者利益统一。针对我院著名度不停扩大新形势，客服部建立了较为规范客户提议档案，认真理解客人状况，搜集客人提议，最大程度地缓和顾客情绪，为其他业务科室提供便利同步也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间距离，丰富了我院服务内容，增长了医院亲和力。

导医台作为全院第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样实际状况，我从严格规范、狠抓贯彻入手，加大了管理力度。在明确目和任务基础上率先垂范、以身作则，规定导医们做，自已首先做到，规定导医们不做，自已坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充足调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩积极性和积极性，协调了科室间工作，带动了我院整体工作质量和效率。

（2）征询热线工作

征询热线工作作为我院一种重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话征询到预约就门诊量也不一样程度增长，在吴总和董主任督导、协助和接诊医生诊断配合下，实现了预约病人就诊率98%成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我重要做了如下几方面工作：

（一）、制定部门

征询师岗位制度；

（二）、与征询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人良好关系，让患者通过我院良好诊前、诊中、诊后服务使患者显身说法，开发其身边患者，试图提高我院经济效益和社会效益。

二、工作中几点局限性

（一）、由于自已对当地风土人情知识欠理解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时规定过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差异安排工作。此后将深入加强调查研究，做到根据不一样人安排不一样岗位，发挥每个人最大长处与专长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强沟通说服能力和临机决定能力，在工作中有时会感觉这方面局限性，需要在此后工作中深入完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面局限性重要体现为：有关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息理解不够；专业知识局限性，没有做好员工培训工作。

三、工作提议

（一）、院领导应增长到一线巡视和检查次数，充足发挥质检组质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便精确分诊。

（三）、医院应尽量服务不一样群体需求，满足低收入消费者，尤其是征询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识培训。

（五）、开展新医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣传教育，