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工商银行忻州市2025秋招群面案例总结模板

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

题目1：客户投诉处理模拟

背景：

某日，工商银行忻州市某支行柜台接到一位中年客户（模拟为小微企业主）的强烈投诉。该客户反映其账户被莫名扣款一笔金额较大的资金，怀疑是银行系统故障或被他人盗刷。客户情绪激动，要求银行立即全额赔偿，并承诺会向银保监会投诉。柜员小王（模拟角色）现场处理时，因紧张未能有效安抚客户情绪，导致投诉升级。

任务：

假设你是该支行现场负责人，请模拟现场处理流程，包括：

1.如何安抚客户情绪并建立信任？

2.如何快速核实账户异常情况并告知客户？

3.如核实为系统故障，如何解释赔偿方案并预防后续类似问题？

4.如核实为客户操作失误，如何引导客户合规解决并避免再次发生？

评分标准：

-情绪安抚技巧（3分）

-问题核实逻辑（4分）

-方案合理性（3分）

-风险防控意识（3分）

题目2：社区金融服务推广模拟

背景：

忻州市某工业园区近期有多家企业反映融资难、结算慢的问题。工商银行忻州市分行计划在该园区开展“金融惠企”专项服务，但面临企业对银行产品不信任、推广成本高等挑战。分行领导要求团队设计一场园区企业金融沙龙，吸引至少80%的参会企业参与后续咨询。

任务：

假设你是本次沙龙的策划人，请模拟活动流程，包括：

1.如何设计沙龙主题和宣传话术吸引企业？

2.如何展示银行针对中小企业的特色产品（如供应链金融、线上贷款等）？

3.如何通过案例或数据增强说服力？

4.如何收集客户需求并跟进后续服务？

评分标准：

-活动策划创意（3分）

-产品推广逻辑（4分）

-沟通说服能力（3分）

-需求跟进方案（3分）

题目3：团队协作应对突发事件

背景：

忻州市遭遇特大暴雨，导致某区域网点电力中断、网络故障，且附近多家企业账户因系统瘫痪无法正常转账。分行要求团队2小时内完成应急预案：恢复网点运营、协调企业临时结算方案。

任务：

假设你担任临时总协调人，请模拟分工及执行步骤，包括：

1.如何快速组织网点人员抢修电力和通讯设备？

2.如何联系企业代表成立临时结算小组并制定替代方案（如对公转账、POS应急服务等）？

3.如何安抚企业情绪并承诺后续补偿措施？

4.如何确保跨部门（运营、技术、客服）高效协作？

评分标准：

-应急响应速度（3分）

-资源协调能力（4分）

-情绪管理技巧（3分）

-团队分工合理性（3分）

二、数据分析题（2题，每题15分，共30分）

题目4：忻州市小微企业信贷风险分析

背景：

工商银行忻州市分行2024年小微企业贷款不良率较全省平均水平高5个百分点。分行提供以下数据（模拟）：

|行业|贷款笔数|逾期笔数|逾期率|

|--|-|-|--|

|制造业|120|18|15%|

|批发零售业|85|12|14%|

|科技服务|50|3|6%|

|其他|45|7|16%|

任务：

1.分析制造业和批发零售业逾期率较高的原因（结合忻州本地经济特点）。

2.提出至少3项针对性风控建议（如行业限额、贷前审查强化等）。

3.如需推广线上贷款产品，如何设计差异化营销策略降低风险？

评分标准：

-数据解读深度（5分）

-风控建议可行性（8分）

-营销策略创新性（6分）

题目5：忻州市个人理财客户分层管理

背景：

分行提供2024年忻州市个人理财产品客户数据（模拟）：

|客户分层|账户数|平均资产规模（万元）|活动率|流失率|

|-|--|-|--|--|

|普通客户|5000|5|30%|12%|

|精英客户|500|50|80%|3%|

|高净值客户|50|500|95%|1%|

任务：

1.分析不同层级客户的理财需求差异。

2.提出分层营销方案（如普通客户推送基金定投，高净值客户提供私人银行服务）。

3.如何通过数字化工具提升客户活跃度并降低流失率？

评分标准：

-需求分析准确性（5分）

-营销方案针对性（8分）

-数字化工具应用合理性（6分）

三、开放辩论题（1题，20分）

题目6：银行