客户投诉处理与应对技巧培训（21页PPT）.pptVIP

客户投诉处理与应对技巧培训;目录

一、客户投诉概述

二、公司相关要求

三、客户投诉处理原则

四、客户投诉处理基本技巧

五、客户投诉现状分析;在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。;二、公司相关要求;二（1）、服务投诉发生率;三、客户投诉处理原则;投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；

对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；

投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得；

投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力；

面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。;安抚客户情绪

积极倾听

了解客户意向

表现出同理心

;;在服务接待区或客户休息区明显位置务经理或总经理投诉电话；

公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做及时处理；

售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证及时、妥善、有效地处理好客户与服务相关的所有投诉；

客户直接向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时掌握客户投诉情形，超出权限的报总经理做最终决策。

就不当引起的问题，应明确指出，但态度要委婉；

禁止和客户发生争执，避免因态度问题造成投诉扩大；

解决投诉时，尽量去僻静的场所，以防干扰；

同时防止因客户喧闹引起其他客户关注；

投诉解决后，负责处理投诉的人员应及时回访；

售后服务经理应亲自跟踪回访过程；

必要时上门回访，防止出现反复；

对于每件投诉经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。

;四、服务投诉现状分析;一、拒绝处理用户问题体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理客户问题;一、缺货未解决体现在：维修缺件一直得不到满足;同理心运用;提问技巧—搜集足够的信息;01;;常见案例;常见案例;常见案例;谢谢大家！