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健康保健质量管理持续改进案例分享

在健康保健领域，质量管理是确保服务安全、有效、以患者为中心的核心基石。而持续改进，则是质量管理体系保持活力、不断适应变化、追求卓越的内在驱动力。它并非一蹴而就的运动，而是一种深植于日常工作的文化和实践。本文将分享一个发生在基层医疗机构的真实案例，探讨如何通过系统性方法识别问题、分析原因、实施改进并最终取得实效，以期为同行提供借鉴与启发。

案例背景：某社区卫生服务中心的“候诊时间过长”问题改进

某社区卫生服务中心（以下简称“中心”）承担着辖区内数万居民的基本医疗、预防保健和健康管理服务。随着居民健康意识的提升和医改政策的推进，中心的门诊量持续增长。然而，近年来，患者对于“候诊时间过长”的抱怨日益增多，这不仅影响了患者的就医体验，也可能间接降低患者对中心服务的信任度和依从性，成为制约中心服务质量提升的一个突出瓶颈。中心管理层意识到，这一问题若不得到有效解决，将严重影响中心的可持续发展。

一、问题识别与现状分析：数据说话，聚焦痛点

持续改进的第一步是精准识别问题。中心质量管理小组（由医务科、护理部、门诊科室代表及患者代表组成）首先牵头，围绕“候诊时间”这一核心议题展开工作。

1.明确定义与测量标准：首先，小组对“候诊时间”进行了明确定义，即从患者完成挂号/签到，到被接诊医生叫号进入诊室之间的时间间隔。同时，确定了数据收集方式：通过门诊叫号系统后台提取数据，并辅以人工抽查核对，确保数据的准确性。

2.基线数据收集与分析：小组收集了过去三个月的候诊时间数据，发现平均候诊时间超过了一个令人不适的区间，且高峰时段（如上午9点至11点）等待时间更长，部分患者等待甚至超过了一个小时。数据还显示，不同科室、不同医生之间的候诊时间差异也较大。

3.患者反馈收集：通过问卷调查、现场访谈和意见箱等多种形式，小组收集了患者对候诊时间的具体感受和建议。患者普遍反映等待焦虑、信息不透明（不知道还要等多久）、以及部分医生看诊速度较慢等问题。

通过上述步骤，问题的轮廓逐渐清晰：候诊时间过长是患者不满的主要来源，且存在明显的时段性和个体差异。

二、原因分析：深入挖掘，追根溯源

仅仅识别问题表象是不够的，关键在于找到导致问题的根本原因。小组采用了鱼骨图（因果图）分析法，从“人、机、料、法、环、测”六个维度对候诊时间过长的原因进行了深入剖析。

*“人”的因素：部分医生接诊效率有待提高；晨会或业务学习有时占用接诊时间；高峰期接诊医生数量不足；导诊人员对患者分流引导不够主动。

*“法”的因素：门诊预约系统精准度不高，患者集中到达；部分检查流程繁琐，结果回报不及时，导致患者二次候诊；医生接诊流程缺乏标准化指引。

*“机”与“料”的因素：电子病历系统偶有卡顿，影响录入速度；部分诊室设备老化，偶尔故障。

*“环”的因素：候诊区空间有限，环境嘈杂，加剧患者焦虑感；叫号系统声音不够清晰，患者易错过叫号。

*“测”的因素：此前对候诊时间的监测不够常态化、数据颗粒度不足，未能及时发现趋势性问题。

通过头脑风暴和数据验证，小组最终确定了几个关键的根本原因：一是门诊预约时段划分过粗，导致患者集中到达；二是高峰时段医生人力资源配置与患者流量不匹配；三是部分医生接诊流程不够优化，缺乏标准化；四是导诊和候诊区管理有待加强。

三、改进措施制定与实施：靶向施策，协同推进

针对上述根本原因，质量管理小组制定了详细的改进计划，明确了责任部门、责任人及完成时限，并强调多部门协同。

1.优化预约诊疗系统：

*将原有的“小时段”预约细化为“半小时段”甚至“十五分钟段”，引导患者错峰就诊。

*加强预约提醒，通过短信、微信等方式提前告知患者预计到达时间和所需携带资料，减少爽约和迟到。

2.动态调整人力资源配置：

*根据历史数据预测每日及各时段患者流量，在高峰时段（如周一上午、节假日后）弹性增加出诊医生数量或延长出诊时间。

*合理安排医生晨会和业务学习时间，避免与接诊高峰冲突。

3.规范接诊流程，提升医生效率：

*组织经验丰富的医生分享接诊技巧，制定常见疾病的标准化问诊和检查流程指引。

*加强电子病历系统操作培训，优化模板，减少医生文书录入时间。

*鼓励医生在接诊间隙提前浏览下一位患者的基本信息和主诉，做好准备。

4.加强候诊区管理与患者引导：

*增派导诊人员，在候诊区主动巡视，解答患者疑问，对等待时间较长的患者进行安抚和解释。

*利用候诊区电子屏实时滚动显示各诊室叫号情况及预计等待时间，增加透明度。

*改善候诊环境，播放舒缓音乐，提供饮用水和阅读物，缓解患者焦虑。

5.建立常态化监测与反馈机制：

*指定专人每日监测门诊各时段候诊时间数据，每周进行汇