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餐饮服务人员标准化操作流程

一、餐前准备阶段

餐前准备是确保后续服务顺畅进行的基础，充分的准备工作能有效应对营业期间的各种需求，展现餐厅的专业素养。

（一）环境准备与检查

1.卫生清洁：按照餐厅卫生标准，对负责区域进行彻底清洁。包括餐桌、餐椅、地面、墙面、门窗、镜面、绿植等，确保无污渍、无灰尘、无杂物。特别注意餐桌的清洁，需使用专用清洁剂擦拭，确保桌面光亮、无油腻感，座椅无食物残渣。

2.物品摆放：

*餐具：根据预定情况及餐位数量，按标准摆台规范摆放餐具。餐具需洁净、完好、无水印，摆放位置统一、整齐。例如，骨碟距离桌沿约一指宽，汤碗位于骨碟正上方，筷子、勺子等按规定顺序和方向摆放。

*布草：台布铺设平整，无褶皱、无破损、无污渍，四边下垂均匀。口布叠放规范，置于骨碟或水杯中。

*服务用品：检查并补充服务台内的调味品（盐、胡椒、酱油等）、牙签、纸巾、开瓶器、打火机、菜单等，确保数量充足、摆放有序。

3.设施设备检查：检查区域内的照明、空调、音响、排风系统等是否正常运转，餐桌、餐椅是否稳固无松动，确保为顾客提供舒适的用餐环境。

（二）个人准备与仪容仪表

1.着装规范：按规定穿着统一、整洁的工服，佩戴工牌于指定位置。工服应熨烫平整，无破损、无污渍。

2.仪容仪表：

*发型：头发需梳理整齐，男性发不过耳、不留胡须；女性若长发需盘起或束起，刘海不遮眼，不佩戴夸张发饰。

*面部：保持面部清洁，女性可化淡雅职业妆，展现精神面貌。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*饰物：除婚戒外，一般不佩戴其他首饰，以免影响操作或有安全隐患。

3.岗前briefing：参加班前会，明确当日工作重点、预订信息、特色菜品、促销活动、注意事项等，确保信息同步。

（三）物品与知识准备

1.服务工具：准备好开瓶器、点菜单、笔、打火机、托盘等个人服务工具，并确保其功能完好、清洁卫生。

2.菜品知识：熟悉当日供应菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及售价，能够准确回答顾客咨询并进行适当推荐。

3.酒水知识：了解餐厅酒水的种类、特点、产地、饮用温度及搭配建议。

二、迎宾与接待阶段

迎宾与接待是顾客对餐厅形成第一印象的关键环节，热情、专业的接待能迅速拉近与顾客的距离。

（一）迎宾

1.站位规范：迎宾员应站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿，精神饱满，面带微笑。

2.迎接问候：当顾客走近时，应主动上前，距离适中（约一米左右），使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”，声音清晰、热情、真诚。同时进行眼神交流，微微欠身表示尊重。

3.询问需求：礼貌询问顾客人数及是否有预订。例如：“请问您几位用餐？”“请问有预定吗？”

4.引导入座：根据顾客人数、有无预订及顾客意愿，合理安排座位。引导时走在顾客左前方或右前方约半步距离，步伐适中，不时回头示意顾客，并介绍餐厅环境或当日特色。

（二）引座与入座服务

1.拉椅让座：到达餐桌旁，主动为顾客拉椅（女士、老人、儿童优先），待顾客即将坐下时，轻轻将椅子推至合适位置。

2.递铺口布：待顾客入座后，协助顾客展开口布并铺于其膝上。若顾客自行铺放，可微笑点头示意。

3.提供菜单与水：迅速为顾客提供洁净的菜单、酒单，并及时送上免费茶水或指定餐前饮品，确保茶杯/水杯洁净，水量适中。

三、点餐与点酒服务

点餐过程是与顾客深入沟通、了解其需求并进行专业推荐的重要环节，直接关系到顾客的用餐体验和餐厅的营收。

（一）菜单介绍与推荐

1.等候时机：待顾客浏览菜单片刻后，主动上前询问是否可以点餐，如“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

2.菜品介绍：根据顾客的口味偏好、饮食习惯（如是否有忌口）、用餐人数及消费意向，结合当日特色、厨师推荐、畅销菜品等，进行客观、专业的介绍和推荐。介绍时应突出菜品特点、风味及营养价值。

3.耐心解答：对顾客提出的关于菜品、食材、烹饪方法、辣度等问题，应耐心、准确地解答。

4.点单技巧：注意荤素搭配、冷热搭配、口味搭配的建议，避免过度推销，尊重顾客选择。

（二）准确记录与确认

1.规范记录：使用点菜单（或点餐系统）准确记录顾客所点菜品、数量、规格、特殊要求（如少辣、免葱蒜等）及桌号、人数、点餐时间。字迹清晰（手写时）或录入准确（系统时）。

2.复述确认：点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及特殊要求，确保无误。例如：“您好，您点的菜品有……，请问是否正确？”

3.酒水点选：若顾客需要酒水，参照菜品推荐方式进行酒水介绍与推荐，确认种类、品牌、数量及饮用要求（如加冰、常温等）。

4.礼貌致谢：确认无误后，感谢顾客点餐，并告知上菜时间，如“好的，您点的菜品马上为您