工商银行郴州市2025秋招群面模拟题及高分话术.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

工商银行郴州市2025秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（共2题，每题10分，共20分）

1.情景模拟：处理客户投诉

场景：作为工商银行郴州市某支行的客户经理，一位中年客户因信用卡账单错误导致逾期，情绪激动，要求银行立即减免罚息并恢复其征信记录。客户态度强硬，语言激烈，现场有其他客户围观。

任务：请模拟与该客户的沟通过程，重点体现情绪安抚、问题解决和专业服务能力。

高分话术参考：

（1）倾听与共情：“王先生，请您先别着急，我完全理解您的心情。账单出错了确实给您带来了不便，我会立刻核实情况。”

（2）解释与承诺：“关于罚息问题，银行有明确的规定，但我会根据您的具体情况申请复议。至于征信记录，只要我们尽快纠正错误，一般不会对您的信用产生长期影响。”

（3）行动与跟进：“请您提供完整的账单信息，我马上联系相关部门处理。处理结果会在1个工作日内反馈给您，期间您有任何疑问都可以随时联系我。”

（4）升华服务：“作为工行的客户，我们一定会尽力维护您的权益。以后有任何问题，欢迎提前联系，我们一定会给您满意答复。”

2.情景模拟：推广本地特色金融产品

场景：作为工商银行郴州市某支行的客户经理，需要向一位对本地农业发展感兴趣的小微企业主推广“乡村振兴贷”产品。客户对贷款利率和还款方式存在疑虑。

任务：请模拟与客户的沟通过程，重点体现产品讲解、需求匹配和促成合作的能力。

高分话术参考：

（1）切入需求：“李总，您之前提到想扩大茶叶种植规模，‘乡村振兴贷’正是为像您这样的农业企业量身定制的，利率比普通贷款低0.5个百分点。”

（2）数据支撑：“我行去年已为10家类似企业提供了贷款，平均放款周期仅3个工作日，还款方式还可灵活选择按季付息或到期还本。”

（3）解决顾虑：“关于您担心的抵押问题，我们支持信用贷款，只要您的企业流水稳定，完全可以申请。”

（4）临门一脚：“现在申请还有政府贴息政策，现在签约还能额外享受工行提供的农业技术培训服务，这对您的企业发展很有帮助。”

二、观点阐述题（共2题，每题10分，共20分）

3.观点阐述：数字化转型背景下，传统银行的机遇与挑战

要求：结合工商银行郴州市的业务实际，分析传统银行在数字化浪潮中的发展路径。

高分话术参考：

（1）背景切入：“郴州市近年来数字经济发展迅速，工行郴州分行若想保持领先，必须拥抱数字化。”

（2）机遇分析：“我们可以利用大数据分析本地特色产业（如烟草、旅游），推出精准金融产品；同时通过线上化服务提升县域客户体验。”

（3）挑战应对：“需加强员工数字技能培训，并警惕数据安全风险。例如，在推广移动银行时，可结合本地方言优化界面交互。”

（4）工行特色：“工行‘工银融e借’等产品已具备数字化基础，郴州分行可进一步深化与本地政务平台的合作，实现政务数据赋能金融。”

4.观点阐述：乡村振兴战略下，金融如何支持郴州“绿美乡村”建设

要求：结合郴州生态优势，提出金融服务的创新方向。

高分话术参考：

（1）政策结合：“乡村振兴是国家级战略，工行郴州分行可推出‘生态贷’，支持茶产业有机认证、林下经济等绿色项目。”

（2）模式创新：“借鉴‘碳汇金融’经验，探索将郴州丰富的森林资源转化为抵押物，为生态企业融资。”

（3）本地实践：“针对永兴县铅锌矿整治后的产业转型，可设计‘环保贷’，引导资金流向生态修复后的新农业。”

（4）长期价值：“金融支持乡村振兴不仅是社会责任，也能带来长期收益。例如，带动茶旅融合项目，客户经理可通过消费金融拓展新业务。”

三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

5.案例分析：某小微企业因现金流断裂申请经营贷被拒

案例：某郴州外贸小微企业主因国际订单取消导致资金链紧张，向工行申请100万元经营贷，但被拒，理由是“企业征信无逾期，但流水骤降”。

任务：分析银行拒贷的原因，并提出改进建议。

高分话术参考：

（1）拒贷原因：“银行可能未评估外贸行业的周期性风险，仅凭短期流水下降就拒贷，忽略了企业过往3年的稳健经营记录。”

（2）改进建议：

-产品创新：推出“订单贷”，以未来合同金额作抵押；

-风险缓释：联合外贸协会提供担保；

-客户经理介入：主动走访企业，提供现金管理建议，而非简单拒贷。”

（3）本地化考量：“郴州外贸企业多依赖东南亚市场，可针对地缘政治风险设计专项条款。”

6.案例分析：工行郴州某社区支行因线上业务占比低被考核扣分

案例：某社区支行位于郴州苏仙区，客户多为老年人，线上业务渗透率不足20%，远低于全行平均水平。

任务：提出提升线上业务占比的方案。

高分话术参考：

（1）问题本质：“老年人群体对数字银行接受度低，需结合线下服务做适配。”

（2）解决方案：

-服务适配：定期举办“手机银行培训班”，用方言录